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Les mots créent la réalité: le feedback triple A un outil appréciatif.

Donner du feedback semble être une action vraiment contraignante à poser pour plusieurs. Pourtant, critiquer nous vient si facilement. Il est vrai que d’entendre uniquement des éléments négatifs sur notre travail ou notre façon d’être est vraiment désagréable, voire rébarbatif. Dans cet article, je vous présente le feedback « triple A» que nous pratiquons chez Percolab, et qui se base sur l’Approche Enquête Appréciative et le feedforward. Je vous invite à cette pratique, outil appréciatif qui propulse la collaboration.

Il existe une littérature impressionnante sur le feedback, son utilité et la façon adéquate de le donner. Malheureusement, peu importe qu’on le fasse façon sandwich ou qu’on le qualifie de constructif, le feedback est trop souvent utilisé pour souligner des éléments mal faits ou nommer les effets négatifs d’un comportement. Ainsi, la personne concernée devient méfiante et sur la défensive, ayant pour effet de nuire à son efficacité et son développement.

Les gestionnaires que je coache trouvent très difficile de donner du feedbackPourquoi? Ils l’utilisent pour discerner qui à tort de qui à raison. Cela n’est en aucun cas agréable ni utile pour l’une ou l’autre des parties. N’y a-t-il pas un forme de pouvoir malsain exprimé dans le plaisir de critiquer?

Les bénéfices du feedback appréciatif reposent sur le fait de susciter des émotions positives, autant chez la personne qui le donne que celle qui le reçoit, solidifiant ainsi la relation. Se sentir en sécurité pour changer et s’accomplir est un élément important de l’apprentissage. On apprend mieux dans un environnement sain où l’on vit des émotions positives. L’angle de la découverte est transformationnel. Le triple A, nous oblige à déconstruire la croyance que c’est en faisant des reproches et des blâmes que l’on aide la personne à s’améliorer.  C’est plutôt en appréciant les bons éléments et les relevant que la personne sera portée à les reproduire et même les bonifier. La majorité pense à tort que le feedback consiste à dire aux autres ce qu’ils doivent changer pour répondre à leurs propres besoins ou certains standards. Il est plus pertinent et porteur de le voir comme une pratique pour s’améliorer.

Introduite par David Cooperider et Srivastva dans l’ouvrage Appreciative Inquiry Into Organizational Life, l’interview appréciative, ou feedforward, propose de réaliser toutes les étapes de l’approche enquête appréciative, soit : définir, découvrir, désirer, designer et déployer. Plus longue et rigoureuse, elle demeure la plus belle façon de construire la confiance en bâtissant sur les forces. Quant à lui, Goldsmith propose une version du feedforward qui se base sur la prémisse qu’on ne peut agir sur le passé, seulement sur les performances futures. Il présume que tout le monde peut changer pour le mieux, si on l’invite à s’améliorer. Puisqu’il ne s’agit que d’une suggestion d’amélioration, la personne qui le reçoit est libre d’accepter ou de refuser la proposition. Il n’y a pas de vision verticale ou de paradigmes de supériorité induits. Il s’agit de suggérer des éléments de changement positif.

 

Chez Percolab, nous pratiquons le feedback «triple A» dont les fondements sont le modèle de l’Appreciative Inquiry. Nous valorisons le travail de chacun en insistant sur la relation collaborative et donc le renforcement du lien de  confiance entre les membres de notre équipe. Nous sommes très conscients que le fait d’être et de travailler ensemble est aussi une intention de nous supporter dans notre développement mutuel. On apprécie le travail réalisé (relatif au passé ou feedback) et ensemble on s’accompagne les uns et les autres pour un futur vitalisé (feedfoward).

J’ai été initiée à cette pratique par David Shaked, spécialiste de l’amélioration continue et de l’approche enquête appréciative, qui m’a coachée en Lean management basé sur les forces. Les auteurs, Lustig, Shaked et Tollec, l’appellent la Valuation du travail et le présentent dans leur récent livre: AIComment déployer la pleine puissance de l’Appreciative Inquiry.

Le feedback « triple A » est une version plus courte du feedfoward et aussi vraiment puissant! Cette pratique est appréciative, favorise une relation saine et se veut un propulseur de la collaboration dans une équipe.

Trois étapes simples:

  1. Apprécier : nommer un ou plusieurs éléments que j’apprécie et pourquoi.
  2. Amplifier : nommer un ou plusieurs éléments que j’amplifierais- ils sont bons et il en faut plus.
  3. Ajuster : un ou plusieurs éléments que j’ajusterais- ils sont bons, mais un simple ajustement pourrait corriger ou être encore mieux pour le futur.

Le tout est fait dans un objectif d’amélioration et offre une ouverture positive sur le développement.

Par exemple, je demande à mon collègue de m’offrir un feedback «triple A » sur un document que j’ai produit. Il me mentionne qu’il apprécie le visuel et les photos que j’ai choisis, et il poursuit sur une portion théorique qu’il souhaiterait que j’amplifie pour rendre le document plus clair et termine en me suggérant d’ajuster quelques éléments de français pour que le tout soit plus précis. Mon document est amélioré et pour ma part j’ai des éléments bien précis qui constituent un constat de ce qui représentent autant mes forces que ce que je dois faire mieux dans le future et ce, en bonifiant mon lien avec mon collègue.

Le feedback «triple A» s’avère très efficace! Demander et recevoir un feedback qui nous permet d’enrichir un travail ou de nous développer devient agréable et donne le goût de le faire très souvent. Il permet de souligner les forces de la personne. Celle-ci conserve le plein pouvoir d’accepter ou non les suggestions.

Dans son livre Going Horizontal, Samantha Slade nous rappelle que demander du feedback est une excellente façon de se développer et d’apprendre. L’auteure nous invite aussi à prendre l’initiative personnelle de formuler une question précise qui incite au feedback(Slade, 2018). Une invitation à cesser de proposer pour les autres et de commencer par nous-mêmes.

Dans cette optique, pourquoi ne pourriez-vous pas inviter vos collègues à vous donner un feedback «triple A»? Voici une suggestion de formulation pour y arriver :

« J’aimerais que tu me donnes un feedback«triple A » sur ma présentation. Formule ton feedback en me mentionnant un élément que tu as apprécié, un élément que tu amplifierais et un élément à ajuster. »

Vous verrez que le feedback peut être bienveillant, générateur et nous permettre d’aller vers une version améliorée de nous-mêmes! Autant pour celui qui le donne que celui qui le reçoit. Si les mots créent la réalité, les bonnes pratiques la construisent.

 

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Bibliographie

Bell C., Goldsmith M. (2013). Managers as mentors: Building partnerships for learning. San Francisco, CA: Berrett & Koehler.

Lustig, C., Shaked,D., Tollec, B.(2019) AI5Comment déployer la pleine puissance de l’Appreciative Inquiry, Royaume Uni, AI5 Publishing. p.129.

Kluger, N. K., & Nir, D. (2010). The Feedforward interview. Human Resource Management Review, 20, 235-246. (https://wholebeinginstitute.com/wp-content/uploads/Kluger_The-Feedforward-Interview.pdf).

Slade, S(2018) Going Horizontal : Creating a Non-Hierarchical Organization, One Practice at a Time, CA : Berrett & Koehler.

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Évenements

Une expérience de l’approche enquête appréciative pour porter un regard nouveau sur le système de santé

Vous êtes invités à vivre une expérience de l’utilisation de l’approche enquête appréciative pour transformer les relations de soins.

L’intention est de poser un regard rempli d’espoir sur ce qui nous tient à coeur, sur notre propre pratique et sur le système de santé pour les développer à partir des forces.

Cette expérience s’appuie sur le livre Pratique de l’appreciative inquiry dans les établissements de santé de Diana Whitney, traduit en français par Christine Cayré et enrichi d’une introduction française et de témoignages de professionnels de la santé pratiquant l’approche enquête appréciative en France. Le pouvoir des questions positives pour faire émerger le meilleur des soins de santé sera exploré lors d’un atelier de 2 heures.

Vous êtes invités à venir pratiquer le questionnement appréciatif relatif et à l’appliquer au domaine de la santé sous l’angle d’un des thèmes suivants, tirés du livre :

  • prendre soin des soignants;
  • organisation et travail en équipe;
  • leadership efficace et conscient;
  • relation patient (mettre en lumière les forces);
  • recruter et garder les meilleurs.

 

NOS FACILITATEURS

Benjamin Duval, coach et facilitateur appréciatif

Benjamin Duval accompagne le développement des organisations en choisissant de s’appuyer sur les forces et les ressources des entreprises, des personnes ou des systèmes. Il est un acteur important du déploiement de l’approche enquête appréciative en France et a contribué aux démarches faites dans le système de santé français.

 

 

 

Stéphanie Bossé, praticienne appréciative, facilitatrice et experte en innovation organisationnelle

Stéphanie Bossé valorise la cocréation comme propulseur de culture et d’innovation organisationnelle. Mettre l’accent sur ce qui va bien et poser un regard nouveau permet de changer la culture et d’aller plus loin. Elle connaît bien le réseau de la santé et des services sociaux pour y avoir oeuvré pendant 20 ans. Elle souhaite promouvoir une approche positive et collective pour transformer le système. 

 

Nous croyons et valorisons les communs. Le réseau de la santé et des services sociaux doit être perçu comme une richesse qui nous appartient et dont nous devons prendre soin.

 

NOS INVITÉES

La docteure Stéphanie Raymond-Carrier, néphrologue et directrice adjointe des services professionnels au CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal, viendra nous raconter l’histoire de son engagement avec l’approche enquête appréciative.

 

 

 

 

 

 

Sylvie Mercier est praticienne appréciative et facilitera avec nous l’activité. Forte de son expérience en tant que directrice adjointe à la réadaptation et à la qualité de la pratique professionnelle au CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal, elle témoignera de ses succès avec l’approche enquête appréciative.

 

 

 

 

 

Engageons ensemble cette conversation différente et nécessaire!

 

 

 

 

 

Où : espace collaboratif ECTO (936, avenue du Mont-Royal Est, 2e étage, Montréal, Québec)

Quand : 30 mai 2019, de 17 h 30 à 20 h

Tarif : financement conscient

Inscription :
Eventbrite - Une expérience de l'approche enquête appréciative pour porter un regard nouveau sur le RSSS

Livre en vente sur place : Pratique de l’appreciative inquiry dans les établissements de santé (en quantité limitée)

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