Les vertus du conflit

Qui n’a pas été au cœur d’un conflit involontairement, même sans mauvaise intention? Situation désagréable, s’il en est une. Le conflit, faut-il l’éviter, l’affronter? Comment, dans une perspective collaborative, voir un conflit comme générateur d’énergie positive et d’innovation?

Lors d’une séance de travail avec ma collègue Samantha Slade, auteure du livre Going Horizontal, je l’invitai à utiliser seulement le terme « relations » pour intituler le domaine de pratique qu’elle propose dans son livre comme « relation et conflits ». Mon intention était de favoriser une perspective appréciative.  Elle me répondit simplement : « C’est une croyance de penser que le conflit est négatif. » Samantha a la qualité de doucement nous remettre en question et de nous refléter nos paradigmes verticaux! Moment révélateur pour moi!

Est-ce que les conflits sont implicitement négatifs? Poser la question c’est y répondre. Pourquoi j’ai cette croyance et comment m’en défaire? Je vous propose de cheminer avec moi dans cette réflexion.

Dans cet article, nous explorons comment redéfinir le conflit pour le traverser, et comment, par des pratiques collaboratives, nous pouvons embrasser l’autonomie et la responsabilisation dans nos relations et ainsi changer la culture de nos organisations et même de la société. Il est possible par divers types d’activités de développement d’adopter une pratique collaborative et s’améliorer,  nous  vous en proposons quelques-uns.

 Redéfinir le conflit

Que l’on parle de chicanes, d’hostilité, de disputes, de désaccords, etc., cela contient toujours une charge émotionnelle vive. La majorité d’entre nous (je suis la première) ne veut pas aller dans cette zone. Ce n’est pas valorisé dans notre société d’être perçu comme conflictuel, et les personnes prenant part ou étant instigatrices de conflits sont jugées négativement. À la base, il s’agit souvent de problèmes de communication ou de perceptions.

Dans son livre Going Horizontal, Samantha prend soin de nous inviter à réaliser que les désaccords font partie de la vie, et ce, autant au travail que dans la sphère personnelle. Les accueillir comme incontournables nous permettra d’être plus compétents pour les traverser, de façon individuelle et collective.  Elle va plus loin en spécifiant que c’est la pierre angulaire des organisations saines que de développer les compétences d’être conscient, de s’exprimer, d’écouter et de prendre soin des relations, pour non seulement faire face aux conflits, mais les parcourir pour grandir.

En approche enquête appréciative, valoriser la différence est une des prémisses. Et si nous arrivions à percevoir le conflit comme un signal que nous faisons face à quelque chose de différent ou d’inconnu et que cela nous permet de saisir une opportunité de s’élever.

Adopter des pratiques collaboratives

Il nous faut développer de nouveaux comportements et les mettre en pratique pour favoriser un regard bienveillant face au conflit. Les auteurs s’entendent pour valoriser une approche rationnelle et factuelle pour amorcer une résolution de conflit.

Par exemple, Gislaine Labelle, auteure de cinq livres sur le sujet et FellowCRHA, propose le processus de recadrage dans son livre Agir comme médiateur pour désamorcer les conflits.  Il s’agit, lors d’une de médiation, de :

  • mettre en contexte de la problématique basée sur des faits;
  • présenter les points de vue convergents; nommer les points de vue divergents;
  • partager les besoins et attentes ainsi que les irritants et les solutions;
  • et terminer par des attentes communes pour assurer la suite.

Dans le même sens, Marshall Rosenberg, célèbre créateur de la méthode Communication Non Violente, présente aussi quatre étapes pour favoriser la réconciliation :

  • observer sans juger;
  • parler de ses sentiments;
  • nommer l’objectif à atteindre;
  • et, finalement, demander ce qui contribuerait à notre bien-être.

Dans le chapitre sur relations et conflits du livre Going Horizontal, la méthode Situation-Comportement-Impact est présentée pour favoriser des communications efficaces. L’auteure, Samantha Slade, nous accompagne un peu plus loin dans nos pratiques et stimule la réflexion sur nos propres comportements à adopter :

  • Favoriser les relations dans le groupe : en intégrant des rituels et des moments de rencontre pour apprendre à se connaître.
  • Être conscient : d’abord de ses propres réactions et savoir les reconnaître; en venir à savoir ce qui nous met en état de réagir (ex. : la fatigue, le stress); identifier nos déclencheurs (ex. : lorsque quelqu’un est en retard, quand il y a un sentiment d’injustice) et comprendre d’où ils viennent.
  • S’exprimer de façon constructive : mettre en pratique les modèles de communication cités précédemment et valoriser ce comportement, en donnant du feedback par exemple.
  • Valoriser les différences : prendre conscience que le conflit fait partie de nos vies et intégrer des moyens pour le traverser. Dans une culture horizontale, les conflits sont vus comme systémiques, et tous ont la responsabilité de s’impliquer à prendre action quant aux différents facteurs qui le suscitent.

De petits pas vers un changement de culture porteur de créativité et d’innovation

Suite à la pratique de nouveaux comportements dans les situations potentiellement conflictuelles, un changement de culture s’opérera vers une approche inclusive et horizontale des relations et conflits, c’est ce qui est souhaité ultimement.  Les conséquences de ne pas amorcer ce virage sont nombreuses. Il est faux de croire qu’un conflit affecte seulement les personnes concernées. En effet, les dommages collatéraux sont grands et se répercutent sur: l’ensemble de l’équipe de travail en créant un climat désagréable; sur l’efficacité de l’organisation puisque les gens peuvent prendre des décisions douteuses en faisant de l’évitement; et sur les familles des victimes d’un milieu de travail propice aux stress et aux relations néfastes.

À l’opposé, développer la capacité de bien vivre avec les conflits est moteur d’innovation et de performance organisationnelle. Chercheure à Harvard, Linda Hill l’illustre par des résultats de recherche dans son livre Collective Genius. Elle explique pourquoi embrasser les différences de points de vue permet d’activer la créativité. Elle appelle cela la création abrasive qui constitue une des trois composantes de la capacité d’innovation avec la résolution créative et l’agilité créative.

Trois compétences à développer donc. Qu’en est-il de la résolution créative?

Un article paru dans La Presse électronique du 29 décembre 2018, intitulé L’Art de faire la paix[1]et écrit par Yves Boisvert, rapporte que le système judiciaire québécois a fait un virage en incluant des séances de médiation dans son processus. Louise Otis, juge à la Cour d’appel du Québec mentionne :

« L’autre chose qu’on observe, c’est que le conflit, ce n’est pas seulement le rapport avec l’autre. C’est le rapport qu’on a par rapport à soi-même. La réconciliation, ça commence par se réconcilier soi-même avec sa détresse. »

Nous sommes heureux de savoir que les résultats sont excellents. La pratique de la médiation fait aussi de plus en plus partie des pratiques de relations de travail. Les organisations tendent aussi à se doter d’une politique de résolution responsable des conflits. Au-delà des processus formels, comment chacun d’entre nous peut développer des réflexes favorisant une approche du responsable conflit?

Des activités de développement pour apprendre et pratiquer

L’auteure Samantha Slade et notre coopérative Percolab proposent des moyens innovants pour contribuer au développement de cette culture. Par l’utilisation d’approches collaboratives, nous accompagnons les organisations et les équipes de travail vers l’autonomie et la responsabilisation collective dans la création de sens.  Nous offrons des accompagnements sur mesure. En prenant action, en utilisant les forces de votre organisation, les bénéfices sont nombreux.

Le 12 janvier dernier, Karine Zufferey de Percolab France et Marie-Laure Durand, anthropologue et philosophe française, nous ont présenté leur approche de la médiation lors d’un atelier d’échange de pratique Going Horizontal. Une façon de faire qu’elles enseignent, comme un jeu, autant aux adultes qu’aux enfants. Lors de cet atelier elles ont testé avec nous un outil visuel qui facilite l’accompagnement et rend concret le passage des portes pour les médiés.

Karine et Marie-Laure ont aussi soutenu l’équipe de Percolab Québec lors d’une médiation pour deux de nos membres où toute l’équipe était présente comme témoin privilégié. Ce qui nous a permis d’évoluer et de grandir ensemble. Si je reconnais que cela a été inconfortable pour moi, ce fut une étape enrichissante et innovante que nous intégrerons dans nos pratiques. Une équipe est plus forte quand elle chemine ensemble.

Je retiens les paroles de Marie-Laure Durand :

“Il n’y pas de relations sans noeuds, le problème arrive quand nous bloquons ce noeud. Comment puis-je faire pour le voir arriver?”

Pour répondre aux besoins du plus grand nombre et favoriser le développement d’une communauté forte, Percolab offre en continu des activités destinées à tous.

Les relations et conflits sont un des sept domaines de pratique pour fonctionner horizontalement. Percolab propose divers moyens pour vous accompagner dans votre réflexion et vous soutenir dans vos pratiques collaboratives. Nous offrons un groupe de lecture pour échanger sur le livre Going Horizontal. De plus, une formation intensive Going Horizontal de niveau international se tiendra dans la région de Montréal du 12 au 14 février 2019. Des échanges de pratique Going horizontal sont tenus régulièrement. Pour plus d’informations, consultez la rubrique événements  sur notre site internet http://www.percolab.com/evenements/

Une culture se change une personne à la fois. Je m’efforce chaque jour d’avoir une pratique réflective et de prendre les moyens pour reconnaître mes blessures et mes croyances pour aller au-delà de mes paradigmes. Je peux m’appuyer sur des collègues bienveillants qui me supportent  dans cette pratique en m’accueillant et en  m’offrant du feedback appréciatif.  En retour, j’espère être présente et à l’écoute de leurs besoins.  Aristote a dit :

« L’homme est un être sociable ; la nature l’a fait pour vivre avec ses semblables. »

Il n’a pas dit que c’est toujours facile, mais c’est certainement beau et riche!

 

 

[1]http://plus.lapresse.ca/screens/ecafe50c-f01c-4171-9c94-937e04f93029__7C___0.html

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