Porter un regard positif sur le réseau de la santé avec l’approche enquête appréciative (AEA)

 

« Very great change starts from very small conversations

held among people who cares. »

 

Tout le monde a son histoire avec le réseau de la santé. Les nouvelles le concernant sont rarement joyeuses. Comme société, la limitation des ressources exerce une pression constante sur le système. Le dévouement des acteurs du soin fait pourtant l’unanimité. Comment bâtir ensemble comme communauté sur cette force vive.  

Les professionnels[1]qui y travaillent nous témoignent vouloir donner un service exemplaire. Ils ne savent plus comment faire mieux, plus vite, avec moins. J’y ai travaillé pendant vingt ans. Je me suis repositionnée pour l’observer et le voir plus globalement. Je suis allée voir ailleurs pour revenir avec de nouvelles idées. Ce n’est pas plus vert ailleurs, ni aux États-Unis ou en France. Les défis sont énormes. J’oserais dire qu’ils sont à la hauteur de l’engagement de ceux qui y travaillent. Pour nous,  l’utilisation de cet engagement intrinsèque est un générateur de vitalité sur lequel nous pouvons bâtir en utilisant des approches collaborative, telles que l’approche enquête appréciative (AEA). Celle-ci est unificatrice et puissante, pouvant soutenir le système de santé dans les défis auxquels il fait face.

Le livre Pratique de l’Appreciative Inquiry dans les établissements de santé sera lancé au Québec le 30 mai prochain à Montréal. Pour l’occasion, les acteurs du système sont invités à vivre une expérience de l’AEA qui vise à mettre en valeur les forces du système et les histoires de succès et ainsi générer un élan de vitalité et de créativité pour aborder le futur avec espoir.

Le livre propose d’abord d’explorer les questions génératives et de l’appliquer à trois grands thèmes relatifs au monde du soin : le patient, le travail d’équipe et l’organisation. Ses auteurs, Whitney et al., souhaitent offrir une référence aux professionnels pour leur permettre de développer la pratique de l’AEA comme philosophie. Ils présentent la question positive comme un outil transformationnel du système. Le dernier chapitre de la version française du livre est un ajout précieux où sont relatés des témoignages de l’apport de l’AEA dans des établissements de santé en France. Mon collègue Thierry Brigodiot nous transmet avec soin l’expérience vécue. Finalement, sept pratiques appréciatives sont formulées spécifiquement pour les soins de santé et auxquelles on peut s’exercer autant dans le travail que de façon personnelle.

Le 30 mai prochain**, vous pourrez écouter les histoires appréciatives vécues au Québec et prendre un moment pour partager un regard sur ce qui fonctionne bien dans le réseau et présenter votre pratique de l’AEA. Nous souhaitons cocréer avec les participant.es un narratif positif et inspirant, qui donnera un élan pour agir ensemble,  se mobiliser dans la pratique de l’AEA et ainsi rendre plus fort le mouvement d’amélioration perpétuel du système.

Venez « imaginer ce qui se passerait si vous pouviez créer une culture de soins de haute qualité qui célèbre le meilleur des soignants, patients, et des familles, qui embrasse les opportunités d’amélioration avec optimiste et qui construit une collaboration basée sur la confiance et la conviction réciproque que le meilleur réside en chacun de nous »[2].

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**Ajout du 1er août 2019: Deux nouveaux événements auront se tiendront le 24 septembre 2019 et le 22 octobre 2019 de 18h à 20h30 à surveiller dans la page événement de notre site Percolab.com . Détails à venir.

Écrivez à stephanie@percolab.com pour réserver votre place!

 

[1]Le terme « professionnels » est utilisé de façon inclusive. Chaque métier ou corps d’emploi est considéré comme professionnel, puisque soumis à des standards élevés. Il y a plus de 300 titres d’emploi dans le réseau, incluant médecin, gestionnaire, infirmière, travailleur social, ergothérapeute, électricien, cuisinier, préposé aux bénéficiaires, etc.
[2]Whitney, Diana, et Al , Pratique de l’Appréciative Inquiry dans les établissements de santé », InterÉditions, 2019 p.16. Traduit par Christine Cayré.
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Les mots créent la réalité: le feedback triple A un outil appréciatif.

Donner du feedback semble être une action vraiment contraignante à poser pour plusieurs. Pourtant, critiquer nous vient si facilement. Il est vrai que d’entendre uniquement des éléments négatifs sur notre travail ou notre façon d’être est vraiment désagréable, voire rébarbatif. Dans cet article, je vous présente le feedback « triple A» que nous pratiquons chez Percolab, et qui se base sur l’Approche Enquête Appréciative et le feedforward. Je vous invite à cette pratique, outil appréciatif qui propulse la collaboration.

Il existe une littérature impressionnante sur le feedback, son utilité et la façon adéquate de le donner. Malheureusement, peu importe qu’on le fasse façon sandwich ou qu’on le qualifie de constructif, le feedback est trop souvent utilisé pour souligner des éléments mal faits ou nommer les effets négatifs d’un comportement. Ainsi, la personne concernée devient méfiante et sur la défensive, ayant pour effet de nuire à son efficacité et son développement.

Les gestionnaires que je coache trouvent très difficile de donner du feedbackPourquoi? Ils l’utilisent pour discerner qui à tort de qui à raison. Cela n’est en aucun cas agréable ni utile pour l’une ou l’autre des parties. N’y a-t-il pas un forme de pouvoir malsain exprimé dans le plaisir de critiquer?

Les bénéfices du feedback appréciatif reposent sur le fait de susciter des émotions positives, autant chez la personne qui le donne que celle qui le reçoit, solidifiant ainsi la relation. Se sentir en sécurité pour changer et s’accomplir est un élément important de l’apprentissage. On apprend mieux dans un environnement sain où l’on vit des émotions positives. L’angle de la découverte est transformationnel. Le triple A, nous oblige à déconstruire la croyance que c’est en faisant des reproches et des blâmes que l’on aide la personne à s’améliorer.  C’est plutôt en appréciant les bons éléments et les relevant que la personne sera portée à les reproduire et même les bonifier. La majorité pense à tort que le feedback consiste à dire aux autres ce qu’ils doivent changer pour répondre à leurs propres besoins ou certains standards. Il est plus pertinent et porteur de le voir comme une pratique pour s’améliorer.

Introduite par David Cooperider et Srivastva dans l’ouvrage Appreciative Inquiry Into Organizational Life, l’interview appréciative, ou feedforward, propose de réaliser toutes les étapes de l’approche enquête appréciative, soit : définir, découvrir, désirer, designer et déployer. Plus longue et rigoureuse, elle demeure la plus belle façon de construire la confiance en bâtissant sur les forces. Quant à lui, Goldsmith propose une version du feedforward qui se base sur la prémisse qu’on ne peut agir sur le passé, seulement sur les performances futures. Il présume que tout le monde peut changer pour le mieux, si on l’invite à s’améliorer. Puisqu’il ne s’agit que d’une suggestion d’amélioration, la personne qui le reçoit est libre d’accepter ou de refuser la proposition. Il n’y a pas de vision verticale ou de paradigmes de supériorité induits. Il s’agit de suggérer des éléments de changement positif.

 

Chez Percolab, nous pratiquons le feedback «triple A» dont les fondements sont le modèle de l’Appreciative Inquiry. Nous valorisons le travail de chacun en insistant sur la relation collaborative et donc le renforcement du lien de  confiance entre les membres de notre équipe. Nous sommes très conscients que le fait d’être et de travailler ensemble est aussi une intention de nous supporter dans notre développement mutuel. On apprécie le travail réalisé (relatif au passé ou feedback) et ensemble on s’accompagne les uns et les autres pour un futur vitalisé (feedfoward).

J’ai été initiée à cette pratique par David Shaked, spécialiste de l’amélioration continue et de l’approche enquête appréciative, qui m’a coachée en Lean management basé sur les forces. Les auteurs, Lustig, Shaked et Tollec, l’appellent la Valuation du travail et le présentent dans leur récent livre: AIComment déployer la pleine puissance de l’Appreciative Inquiry.

Le feedback « triple A » est une version plus courte du feedfoward et aussi vraiment puissant! Cette pratique est appréciative, favorise une relation saine et se veut un propulseur de la collaboration dans une équipe.

Trois étapes simples:

  1. Apprécier : nommer un ou plusieurs éléments que j’apprécie et pourquoi.
  2. Amplifier : nommer un ou plusieurs éléments que j’amplifierais- ils sont bons et il en faut plus.
  3. Ajuster : un ou plusieurs éléments que j’ajusterais- ils sont bons, mais un simple ajustement pourrait corriger ou être encore mieux pour le futur.

Le tout est fait dans un objectif d’amélioration et offre une ouverture positive sur le développement.

Par exemple, je demande à mon collègue de m’offrir un feedback «triple A » sur un document que j’ai produit. Il me mentionne qu’il apprécie le visuel et les photos que j’ai choisis, et il poursuit sur une portion théorique qu’il souhaiterait que j’amplifie pour rendre le document plus clair et termine en me suggérant d’ajuster quelques éléments de français pour que le tout soit plus précis. Mon document est amélioré et pour ma part j’ai des éléments bien précis qui constituent un constat de ce qui représentent autant mes forces que ce que je dois faire mieux dans le future et ce, en bonifiant mon lien avec mon collègue.

Le feedback «triple A» s’avère très efficace! Demander et recevoir un feedback qui nous permet d’enrichir un travail ou de nous développer devient agréable et donne le goût de le faire très souvent. Il permet de souligner les forces de la personne. Celle-ci conserve le plein pouvoir d’accepter ou non les suggestions.

Dans son livre Going Horizontal, Samantha Slade nous rappelle que demander du feedback est une excellente façon de se développer et d’apprendre. L’auteure nous invite aussi à prendre l’initiative personnelle de formuler une question précise qui incite au feedback(Slade, 2018). Une invitation à cesser de proposer pour les autres et de commencer par nous-mêmes.

Dans cette optique, pourquoi ne pourriez-vous pas inviter vos collègues à vous donner un feedback «triple A»? Voici une suggestion de formulation pour y arriver :

« J’aimerais que tu me donnes un feedback«triple A » sur ma présentation. Formule ton feedback en me mentionnant un élément que tu as apprécié, un élément que tu amplifierais et un élément à ajuster. »

Vous verrez que le feedback peut être bienveillant, générateur et nous permettre d’aller vers une version améliorée de nous-mêmes! Autant pour celui qui le donne que celui qui le reçoit. Si les mots créent la réalité, les bonnes pratiques la construisent.

 

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Bibliographie

Bell C., Goldsmith M. (2013). Managers as mentors: Building partnerships for learning. San Francisco, CA: Berrett & Koehler.

Lustig, C., Shaked,D., Tollec, B.(2019) AI5Comment déployer la pleine puissance de l’Appreciative Inquiry, Royaume Uni, AI5 Publishing. p.129.

Kluger, N. K., & Nir, D. (2010). The Feedforward interview. Human Resource Management Review, 20, 235-246. (https://wholebeinginstitute.com/wp-content/uploads/Kluger_The-Feedforward-Interview.pdf).

Slade, S(2018) Going Horizontal : Creating a Non-Hierarchical Organization, One Practice at a Time, CA : Berrett & Koehler.

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