Une expérience de l’approche enquête appréciative pour porter un regard nouveau sur le système de santé: compte rendu de l’activité du 30 mai dernier.

Une expérience de l’approche enquête appréciative pour porter un regard nouveau sur le système de santé: compte rendu de l’activité du 30 mai dernier. Par Oscar Chica

 

Nous avons tous lu ou entendu dans les médias que notre système de santé est malade et que les professionnels de la santé sont à bout de souffle.

Prendre conscience de ce qui ne fonctionne pas nous permet de commencer à régler le problème. Mais aborder un problème uniquement à partir de ce qui ne fonctionne pas peut à la longue générer du pessimisme et du découragement, et ainsi contribuer à empirer le problème.

C’est pourquoi Percolab a invité les gens qui ont le système de santé à cœur à l’événementUne expérience de l’approche enquête appréciative pour porter un regard nouveau sur le système de santé, qui a eu lieu le 30 mai 2019 à Montréal à l’espace collaboratif ECTO. L’intention de cet événement : vivre une expérience de l’approche enquête appréciative pour transformer le système de santé et souligner le lancement du livre Pratique de l’appreciative inquiry dans les établissements de santé. L’espoir des organisateurs, Stéphanie Bossé et Benjamin Duval est clairement nommé:démarrer une conversation collective sur le sujet pour créer un mouvement social et transformer le système en profondeur.

En entrant à l’ECTO, la cinquantaine de participants ont été accueillis avec le sourire. On leur demandait de piger une des cent cartes des Clés des dynamiques de groupes, conçues pour inspirer les activités participatives, de façon à mettre tout de suite les participants dans l’esprit de l’événement.

Un buffet comprenant vins et bouchées gourmandes était offert aux participants, qui ont tout de suite trouvé une ambiance conviviale propice aux rencontres et aux échanges. Les gens se saluaient spontanément et faisaient connaissance en partageant leurs attentes face à l’événement. Les organisateurs ont pris soin de ne pas couper court à cette création d’une atmosphère positive par les participants eux-mêmes, qui ont ainsi pu se déposer et se mettre pleinement dans l’esprit de l’événement, et ce, malgré une journée possiblement mouvementée au travail.

Un fish bowl pour mettre la table

Au son de la cloche, les participants ont été invités à s’assoir en cercle sur les chaises et sofas confortables de l’ECTO.

Les gens de Percolab aiment faire les choses différemment, d’une façon qui stimule la participation et la créativité. Pas question de présenter l’événement avec le traditionnel monologue de bienvenue. La formule choisie a plutôt été celle du fish bowl : une discussion ouverte et non dirigée, facilitée par Stéphanie Bossé, où les gens étaient invités à présenter leur rapport à l’approche enquête appréciative et leur présence à l’événement.

 

Au centre du cercle, assis sur cinq poufs, deux facilitateurs et trois animateurs :

  • Stéphanie Bossé, facilitatrice, praticienne appréciative et experte en innovation organisationnelle chez Percolab;
  • Benjamin Duval, facilitateur et invité spécial de France, coach et praticien appréciatif. Il est un pionnier et un acteur important du déploiement de l’approche enquête appréciative en France, où il a contribué aux démarches faites dans le système de santé français;
  • Stéphanie Raymond-Carrier, animatrice, néphrologue et directrice adjointe des services professionnels au CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal;
  • Sylvie Mercier, animatrice, directrice adjointe à la réadaptation et à la qualité de la pratique professionnelle au CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal;
  • Antoine Daudelin, animateur, psychologue organisationnel.

De gauche à droite : Sylvie Mercier, Stéphanie Raymond-Carrier, Benjamin Duval, Stéphanie Bossé, Antoine Daudelin.

Les facilitateurs et animateurs discutaient de leurs espoirs pour l’événement, puis cédaient leur place sur l’un des poufs à quiconque dans le grand cercle désirait se joindre spontanément à la conversation. Voici quelques-uns des espoirs exprimés par les gens au centre du fish bowl :

  • faire vivre l’approche enquête appréciative (AEA) aux gens présents et la faire connaître à un public plus large;
  • vivre l’expérience de l’AEA pour la reproduire ailleurs;
  • se servir de l’AEA pour générer de l’espoir chez les gens œuvrant dans le système de santé;
  • faire vivre l’expérience de l’AEA aux hautes directions pour donner des ailes aux gens tout en leur permettant de voir leurs angles morts;
  • apprendre à suspendre le jugement, au moins momentanément, pour se laisser inspirer par les belles histoires de succès;
  • bonifier les approches traditionnelles en gestion;
  • voir les gens développer le réflexe de voir le positif et ainsi adopter l’AEA sans nécessairement s’en rendre compte.

La table était mise. Nous savions pourquoi nous étions là : pour découvrir, ensemble, une façon nouvelle de voir et de faire les choses.

Un check-in pour se plonger dans l’expérience

Le check-in est un moment d’accueil au début d’une réunion ou d’un atelier conçu pour permettre à chacun de se déposer et de briser la glace, ce qui favorise la prise de parole et la participation de tous.

Pour ce faire, les facilitateurs ont demandé aux participants de former deux cercles concentriques au centre du local. Ces deux cercles, formés d’un nombre égal de personnes, se faisaient face, c’est-à-dire que les gens du cercle intérieur faisaient face aux gens du cercle extérieur, de façon à ce que chaque participant trouve en face de lui un interlocuteur. Les participants étaient successivement invités à partager un moment de joie, puis un moment de découverte de leur superpouvoir.

Nous avons entendu beaucoup de rires et même aperçu quelques personnes verser des larmes d’émotion devant leur interlocuteur, qui accueillait ces larmes avec autant d’émotion. Quelle meilleure façon de briser la glace et de créer un environnement propice aux échanges cœur à cœur?

L’approche enquête appréciative en action

L’exercice suivant consistait à mener des entrevues par questions appréciatives pour imaginer ce qui se passerait si on pouvait créer une culture de soins de haute qualité qui célèbre le meilleur des soignants, des patients et des familles, qui embrasse les opportunités d’amélioration avec optimisme et qui construit une collaboration basée sur la confiance et la conviction réciproque que le meilleur réside en chacun de nous.

Six thèmes étaient proposés pour les entrevues :

  1. Prendre soin des soignants;
  2. Travailler ensemble;
  3. Le leadership efficace;
  4. Favoriser la santé des patients;
  5. Recruter et garder les meilleurs;
  6. L’excellence organisationnelle.

Les animateurs ont demandé aux participants de se répartir en six sous-groupes selon le thème qui les interpellait. Ensuite, les participants étaient invités à se répartir en dyades pour mener les entrevues à partir des questionnaires appréciatifs proposées pour chacun des thèmes. Dans chaque dyade, chacun était successivement l’intervieweur et l’interviewé. L’objectif était d’amener l’interviewé à raconter ce qui lui était arrivé de meilleur au travail. Voici le genre de questions qui étaient posées :

  • Repensez à la dernière fois où vous avez aimé votre métier, même si c’était bref. Que se passait-il? Qu’est ce qui le rendait si passionnant?
  • Imaginez que l’on vous confie la direction d’une organisation demain. Que faites-vous pour vous assurer que chacun puisse donner le meilleur de lui-même dans son travail?
  • Quels sont les premiers petits pas que vous pourriez faire aujourd’hui pour vous permettre de faire advenir ce futur que vous souhaitez ? De quel soutien auriez-vous besoin?
  • Ces échanges à deux ont permis d’approfondir les liens positifs qui avaient déjà commencé à se former lors de l’exercice précédent.

Après les entrevues, les participants revenaient au sein de leur sous-groupe, où chaque intervieweur devait ensuite résumer en 1 minute l’histoire qui lui avait été racontée. Le sous-groupe devait ensuite tirer de ces histoires de réussite des leçons positives pour l’avenir. Le fait de raconter dans ses propres mots l’histoire de son partenaire de dyade a permis à chacun de se mettre dans la peau de l’autre et de partager son sentiment de réussite. Ce genre d’exercice développe l’empathie et favorise la compréhension et l’appréciation mutuelles.

Une grande feuille avec une fleur dessinée dessus était mise à la disposition de chaque sous-groupe. Dans le centre de la fleur était inscrit le thème choisi. Sur les pétales, les participants écrivaient leurs rêves et désirs pour l’avenir en s’inspirant des entrevues. La fleur permettait de distiller et de visualiser l’essence des échanges. Après l’exercice, les fleurs de chaque sous-groupe ont été exposées au fond de la salle pour partager les inspirations avec tous les participants.

Ce genre d’exercice permet à un groupe de puiser une inspiration collective dans les succès et joies de chacun, de ressentir une solidarité nouvelle et d’établir une vision commune pour l’avenir. Voilà une belle façon de créer une dynamique d’équipe génératrice d’énergie positive!

 

Un check-out pour repartir énergisé

Pour conclure l’événement, les participants ont été invités à faire un check-out, dont le but est de faire le bilan de leur expérience et de le partager avec autrui. Pour ce faire, les participants ont reformé le grand cercle du début. Les animateurs ont alors fait la lecture d’un petit guide sur les sept bonnes pratiques appréciatives dans les établissements de santé :

  1. Le retournement du négatif en positif;
  2. La rumeur positive;
  3. L’entrée en matière appréciative;
  4. Le partage d’histoires inspirantes;
  5. La culture de la curiosité plutôt que le jugement hâtif;
  6. L’encouragement à l’introspection et à la pleine conscience;
  7. La création de paires improbables.

Chaque participant a alors été invité à partager avec le groupe dans quel état d’esprit il quittait l’événement et d’expliquer laquelle des sept bonnes pratiques il avait l’intention d’intégrer dès maintenant à sa façon de travailler.

Les participants ont dit être ressourcés, inspirés, énergisés, remplis d’espoir pour l’avenir et intéressés à explorer davantage l’AEA dans leur milieu de travail. Le témoignage qui résume le mieux l’état d’esprit dans lequel se trouvaient les gens est celui de Stéphanie Raymond-Carrier, une des animatrices : « Je dois vous avouer que je suis arrivée aujourd’hui en panne d’espoir. Mais là, je repars ressourcée et forte d’un espoir renouvelé, et je vous en remercie! »

Et la suite?

Cet événement a été conçu comme l’amorce d’une conversation collective visant à transformer le système de santé, mais aussi à transformer en profondeur la façon qu’ont les gens de travailler ensemble. L’intérêt de poursuivre sur cette lancée a été confirmé par plusieurs participants qui ont signifié leur souhait et leur besoin d’être soutenues dans la démarche et qui ont dit vouloir participer à d’autres activités pour devenir des agents de changement.

Percolab annonce dès maintenant qu’une série d’activités auront lieu! Les prochaines dates sont le 24 septembre 2019 sur le thème de « Prendre soin des soignants » et le 24 octobre 2019 où le « Leadership efficace et conscient » sera exploré. s’inscriront dans une série d’activités sur les douze thèmes que comporte le livre Pratique de l’appreciative inquiry dans les établissements de santé.

Et qui sait? Peut-être que de nouveaux réseaux et de nouveaux projets naîtrons de cette série d’activités! Une chose est certaine un travail sera avec les personnes de coeur à partir des forces du système pour insuffler de l’appréciatif. Soutenir et réfléchir sa pratique et sur le système de santé pour donner de l’énergie et du souffle: c’est ce que souhaitent les gens de Percolab.

 

Vous pouvez en savoir plus sur les activités et vous inscrire ici: http://www.percolab.com/events/porter-un-regard-appreciatif-sur-le-systeme-de-sante/

 

Le livre Pratique de l’appreciative inquiry dans les établissements de santé est en vente chez Percolab: Contactez stephanie@percolab.com pour vous le procurer.

 

 

Ce que des participants ont dit de l’événement

 

« Belle soirée, déroulement agréable et riche en expérimentation et partage. »

(Marc Labonté)

 

« J’ai beaucoup aimé l’expérience. Approche dynamique, atmosphère très conviviale et propice à l’apprentissage. »

(Rachel Fournier)

 

« C’était vraiment un super événement! Une soirée qui a passé trop vite! Et quel sujet!! On en veut encore! Une deuxième soirée, svp! Et merci de partager votre passion avec nous! Vous changez des vies! »

(Nancy St-Sauveur)

 

 

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Le kata appréciatif : qu’est-ce que c’est?

Dans votre organisation, les difficultés sont-elles perçues comme des problèmes ou comme des opportunités? Les gens sentent-ils qu’ils ont droit à l’erreur ou vivent-ils dans la peur d’essayer de nouvelles choses? Bref, dans votre culture organisationnelle, cherchez-vous avant tout à assurer le fonctionnement d’un système ou à permettre aux gens d’être créatifs et de donner le meilleur d’eux-mêmes?

Souvent, quand quelque chose va mal dans une organisation, nous sommes portés à poser des questions telles que :

  • Quels problèmes avons-nous?
  • Qu’est-ce qui ne fonctionne pas?
  • Quelles pertes avons-nous subies?
  • Quelles données possédons-nous concernant le problème?
  • Qui est à la source du goulot d’étranglement?

Les questions de ce genre mettent l’emphase sur le négatif et dénotent une tendance à chercher des problèmes, voire même à chercher des coupables. Or, quand on cherche des problèmes ou des coupables, on finit toujours par en trouver! Cette approche tend à créer une culture du blâme, est peu génératrice d’énergie et est ultimement démobilisatrice.

Si on abordait les difficultés non pas comme des problèmes, mais plutôt comme des opportunités d’apprendre et de valoriser les forces qui existent au sein de notre organisation? Heureusement, il existe des approches plus positives que celle que nous venons de décrire?

L’approche du Toyota kata  

Le Toyota kata, tel que formulé par Mike Rother, est une approche d’amélioration continue qui est axée sur la résolution de problème et qui favorise l’émergence d’une culture d’apprentissage. Avec cette approche, Mike Rother propose de poser des questions différentes de celles présentées plus haut, telles que :

  • Quelle est la condition cible?
  • Quelle est la condition actuelle?
  • Quels sont les obstacles?
  • Quelle est la prochaine étape?
  • Quand pouvons-nous voir les résultats?

De ces questions découlent quatre routines d’amélioration :

  1. Comprendre le défi;
  2. Saisir la condition actuelle;
  3. Établir la prochaine condition cible;
  4. Expérimenter dans la direction de la condition cible.

L’approche du Toyota Kata met l’emphase sur la recherche de solutions plutôt que sur la recherche de problèmes et permet aux gens de travailler en faisant des essais et des erreurs. Ce droit à l’erreur fait en sorte qu’on évite de créer une culture du blâme.

Cependant, il peut arriver qu’une emphase trop grande sur la recherche de solutions nous fasse perdre de vue le vécu humain. Nous avons observé que dans les organisations où existe une forte exigence de performance et de rendement, l’approche du Toyota Kata tend à exacerber cette exigence et à générer des pressions supplémentaires sur les gens, surtout s’il n’existe pas une solide culture appréciative.

L’approche enquête appréciative

L’approche enquête appréciative, telle que formulée par David Cooperrider, est issue de la psychologie positive. Elle est axée sur les forces des gens et favorise l’émergence d’une culture appréciative au sein de l’organisation.

Les 6 prémisses de cette approche sont :

  1. Dans chaque organisation, quelque chose fonctionne bien;
  2. Ce sur quoi nous portons notre attention devient notre réalité;
  3. On affronte l’avenir avec plus de confiance si on apporte avec nous un fragment de notre passé;
  4. Ce qu’on apporte dans l’avenir doit correspondre à ce qu’il y a de meilleur chez chacun;
  5. Il importe de valoriser les différences;
  6. Le langage crée la réalité.

Cette approche nous mène donc à aborder les difficultés par le biais de questions appréciatives telles que :

  • Qu’est-ce qu’on veut atteindre?
  • À quel moment performons-nous le mieux?
  • Qu’est-ce qui nous permettrait de progresser?
  • Qui nous inspire?
  • Que peut-on apprendre de l’autre?

Les questions de ce genre permettent aux gens de trouver leur direction et de découvrir les forces et ressources qui les aideront à surmonter les obstacles et à atteindre leurs objectifs. Ceci permet d’aborder les difficultés non pas comme des problèmes, mais plutôt comme des opportunités de mieux comprendre et d’être plus créatif et innovateur.

Et si on jumelait les deux approches?

C’est ici qu’intervient le kata appréciatif, qui est une fusion du Toyota Kata et de l’approche enquête appréciative. En unissant ces deux approches, on peut générer de la vitalité et une plus grande efficacité au sein de l’organisation.

Le kata appréciatif consiste à superposer des questions appréciatives sur les quatre routines d’amélioration du Toyota Kata.

  1. La routine « comprendre le défi » se pose maintenant comme la définition de notre futur désiré. Exemples de questions appréciatives : Quels sont nos meilleurs espoirs? Quelle serait la situation idéale?
  2. La routine « saisir la condition actuelle » se pose maintenant comme une phase de découverte qui permet de mieux analyser d’où on part. Exemples de questions appréciatives : Quels ont été nos bons coups? Quelles sont nos forces? Qui sont nos alliés?
  3. La routine « établir la prochaine condition cible » sert maintenant à définir le plus petit pas possible (PPPP) et correspond à la phase déploiement, c’est-à-dire l’action la plus immédiatement accessible qui nous mettra en mouvement le plus rapidement possible tout en générant immédiatement du succès. Exemples de questions appréciatives : Quelle est la chose la plus facile à faire? Qu’est-ce qui serait le premier signe de succès?
  4. La routine « expérimenter dans la direction de la condition cible » se pose maintenant comme le design ou terrain de jeu à l’intérieur duquel nous pourrons expérimenter, saisir de nouvelles opportunités, nous développer et acquérir de nouvelles compétences. Exemples de questions appréciatives : Quelles sont nos opportunités d’amélioration? Sur quoi voulons-nous expérimenter?

L’approche traditionnelle, avec sa vision plutôt technique, voire pessimiste, met l’emphase sur les problèmes, les obstacles et les outils qui doivent servir à les surmonter. Elle peut favoriser l’émergence d’une culture du blâme qui est démobilisatrice. Par contraste, le kata appréciatif, avec sa vision plus humaine et optimiste, met plutôt l’emphase sur les forces des gens, leur enthousiasme et la richesse de leurs relations. Il favorise l’émergence d’une culture appréciative qui permet aux gens de créer du sens, de développer leur autonomie et de donner librement le meilleur d’eux-mêmes.

Pour en savoir plus sur les quatre routines du kata appréciatif : « Le kata appréciatif pour progresser »

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Pourquoi vous devriez (re)commencer à dessiner (3/3)

Voir les deux épisodes précédents « Partie 1 : renouer avec le dessin » et « Partie 2 : Retrouver des pouvoirs oubliés »

Partie 3 : Décupler sa capacité à penser

Vous êtes prêt·e·s à vous saisir du crayon pour libérer les images tapies dans votre mental ? Vous sentez que vous allez prendre plaisir et que ce n’est pas le résultat qui compte mais bien le processus ? C’est parti !

Quelques conseils pour commencer

  1. Cheminer par étapes, à son rythme, en s’axant sur la simplicité.
  2. Se  concentrer sur ce que l’on sait faire, puis s’en inspirer pour l’améliorer .
  3. Se laisser le temps de progresser au fur et à mesure de la pratique.
  4. S’inspirer, recopier, reproduire (voir les mines d’or dont regorge Internet comme The Revision Guide, les albums Pinterest ou encore des livres sur la facilitation graphique)
  5. Observer autour de soi comment sont fait les objets, les personnes, les décors, de quelles lignes et formes de bases ils sont composés et les reproduire simplement
  6. Se saisir des occasions de dessiner : en réunion, en conférence, un livre ou des contenus vidéos internet qui nous intéressent
  7. Sollicitez des avis sur ce qu’évoque vos dessins pour apprendre le pouvoir du visuel, cadrer les retours demandés pour éviter de tomber dans le jugement.

En bref, une image qui vient en tête ? Un crayon, un dessin ! Et se laisser le temps de l’essai, s’accorder de la bienveillance, se concentrer sur l’aspect positif de nos réalisations.

Pour terminer, je souhaiterais partager avec vous quelques outils simples et efficaces. Que ce soit dans mes activités de formatrice, de facilitatrice graphique ou d’accompagnement de projets, je dois parfois traiter des situations complexes où la solution est difficile à trouver. Voici donc mes trois outils fétiches que j’utilise régulièrement et qui m’ont plusieurs fois sauvé.

Image : liste des envies réalisée par des cadres du Ministère de la Transition Ecologique lors de la formation « La facilitation graphique pour libérer la créativité individuelle et collective » – Janvier 2019

 

1. Le dessin libre

Oui, mon premier outil est le fait de dessiner librement et sans réfléchir sur un temps donné. Je confie à mon cerveau droit la totale responsabilité de ce qui va arriver et je me fais plaisir. Soit je me donne un temps avec un chronomètre et je laisse filer les pensées  tant que le “bip” n’a pas retenti, soit je dessine jusqu’à ce que j’estime être arrivé à un résultat intéressant ou que je sens que j’ai épuisé mes ressources créatives du moment. Je pourrais alors y revenir plus tard. Puis, j’analyse ce que j’ai créé, je réfléchis à ce que cela m’apprend et, en me basant sur mes ressentis, je décide de la piste à explorer pour avancer.

Ce travail peut se faire sans indication pour réaliser une purge d’idées ou un déblocage de la pensée, ou être orienté avec une question sur un sujet donné pour faire émerger des notions nouvelles.

Image : production libre d’une participante à une formation Percolab sur la pensée visuelle et la facilitation graphique autour de la question « Qu’est-ce que je suis en train d’apprendre » – Octobre 2018

 

exemple crazy 8

2. Le crazy 8 

Le principe du Crazy 8 est simple. Vous vous saisissez d’une feuille, A3 de préférence, vous la délimiter en 8 cases, et vous avez 8 minutes pour les remplir avec un dessin différent à chaque fois. Il existe plusieurs variantes. Personnellement, j’utilise celle qui consiste à prendre 1 minute par case et je propose au bout de la troisième case de réaliser des combinaisons, des explorations, des variantes, d’ajouter des personnages… Ces indications m’aident à stimuler ma créativité mais elles ne sont jamais obligatoires. Cet outil peut être assez douloureux quand nos deux hémisphères se bagarrent entre “DESSINE !” (cerveau droit) “MAIS QUOI ?” (cerveau gauche) Deux astuces : demander à un ami de tenir le chronomètre pour se plonger entièrement dans le visuel et continuer l’exercice (crazy 16) si l’on sent que l’on n’est pas allé assez loin. Ensuite, j’observe ma production et je fais confiance à mon cerveau droit pour considérer que les idées qui ont émergé sont les bonnes idées qui devaient émerger. Je pars du principe que ce que j’ai sous les yeux est un matériau riche en apprentissages et en pistes d’avancement, quel qu’il soit.

Astuces : il est possible de faire cet exercice debout et au mur pour libérer davantage notre pensée visuelle.

Image : Crazy 8 réalisé par un participant lors d’une formation Percolab sur la pensée visuelle et la facilitation graphique – Mars 2019

3. La carte mentale

Régulièrement, pour des missions, j’ai besoin de faire un premier traitement d’un grand nombre d’informations. J’utilise alors l’outil le plus rapide du visuel pour organiser de manière logique les informations, la carte mentale. Je commence par placer le titre au milieu, dans une forme agréable, comme un nuage, une bannière ou une police adaptée, je fais partir du centre les branches principales des catégories des informations qui viennent, puis en plaçant en sous-branches les informations détaillées. Si possible, pour chaque information, que ce soit une branche de catégorie ou une sous-branche de détail, je réalise un pictogramme et je résume l’information en quelques mots. Sans pression, en me faisant plaisir, je réalise ainsi mes cartes comme support à ma réflexion. Parfois, je reprends une carte en retravaillant la structure et l’esthétique si je veux un résultat attractif à utiliser par la suite. Quand je veux pousser plus loin ma réflexion et laisser libre court à ma créativité, je peux reprendre les informations structurées de la carte mentale pour réaliser un tableau synthétique de mes idées façon sketchnote.

Image : Carte mentale pour révéler les bénéfices et apports immédiats de la formation « La Pensée visuelle et la facilitation graphique au service des projets » Juillet 2019

Cela vous a plu ? Vous en voulez plus ? Lisez le témoignage d’une participante à l’une de nos formations et vous serez définitivement convaincu-e ! Facilite-toi toi-même graphiquement.

Et pour vous former avec sens, bienveillance et créativité, découvrez nos formations dédiées les 11-12 juillet à Toulouse, puis les 7-8 novembre à Montpellier et les 14-15 novembre à Toulouse (toutes les informations sur notre page formation).

Le crayon est à vous !

Fanny Monod-Mitrev – fanny@percolab.com

 

Quelques liens pour s’entraîner en douceur :

https://www.apprendre-a-dessiner.org/dessin-debutant/

https://design.tutsplus.com/fr/tutorials/how-to-learn-to-draw-stage-one-manual-skills–cms-23304

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Porter un regard positif sur le réseau de la santé avec l’approche enquête appréciative (AEA)

 

« Very great change starts from very small conversations

held among people who cares. »

 

Tout le monde a son histoire avec le réseau de la santé. Les nouvelles le concernant sont rarement joyeuses. Comme société, la limitation des ressources exerce une pression constante sur le système. Le dévouement des acteurs du soin fait pourtant l’unanimité. Comment bâtir ensemble comme communauté sur cette force vive.  

Les professionnels[1]qui y travaillent nous témoignent vouloir donner un service exemplaire. Ils ne savent plus comment faire mieux, plus vite, avec moins. J’y ai travaillé pendant vingt ans. Je me suis repositionnée pour l’observer et le voir plus globalement. Je suis allée voir ailleurs pour revenir avec de nouvelles idées. Ce n’est pas plus vert ailleurs, ni aux États-Unis ou en France. Les défis sont énormes. J’oserais dire qu’ils sont à la hauteur de l’engagement de ceux qui y travaillent. Pour nous,  l’utilisation de cet engagement intrinsèque est un générateur de vitalité sur lequel nous pouvons bâtir en utilisant des approches collaborative, telles que l’approche enquête appréciative (AEA). Celle-ci est unificatrice et puissante, pouvant soutenir le système de santé dans les défis auxquels il fait face.

Le livre Pratique de l’Appreciative Inquiry dans les établissements de santé sera lancé au Québec le 30 mai prochain à Montréal. Pour l’occasion, les acteurs du système sont invités à vivre une expérience de l’AEA qui vise à mettre en valeur les forces du système et les histoires de succès et ainsi générer un élan de vitalité et de créativité pour aborder le futur avec espoir.

Le livre propose d’abord d’explorer les questions génératives et de l’appliquer à trois grands thèmes relatifs au monde du soin : le patient, le travail d’équipe et l’organisation. Ses auteurs, Whitney et al., souhaitent offrir une référence aux professionnels pour leur permettre de développer la pratique de l’AEA comme philosophie. Ils présentent la question positive comme un outil transformationnel du système. Le dernier chapitre de la version française du livre est un ajout précieux où sont relatés des témoignages de l’apport de l’AEA dans des établissements de santé en France. Mon collègue Thierry Brigodiot nous transmet avec soin l’expérience vécue. Finalement, sept pratiques appréciatives sont formulées spécifiquement pour les soins de santé et auxquelles on peut s’exercer autant dans le travail que de façon personnelle.

Le 30 mai prochain**, vous pourrez écouter les histoires appréciatives vécues au Québec et prendre un moment pour partager un regard sur ce qui fonctionne bien dans le réseau et présenter votre pratique de l’AEA. Nous souhaitons cocréer avec les participant.es un narratif positif et inspirant, qui donnera un élan pour agir ensemble,  se mobiliser dans la pratique de l’AEA et ainsi rendre plus fort le mouvement d’amélioration perpétuel du système.

Venez « imaginer ce qui se passerait si vous pouviez créer une culture de soins de haute qualité qui célèbre le meilleur des soignants, patients, et des familles, qui embrasse les opportunités d’amélioration avec optimiste et qui construit une collaboration basée sur la confiance et la conviction réciproque que le meilleur réside en chacun de nous »[2].

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**Ajout du 1er août 2019: Deux nouveaux événements auront se tiendront le 24 septembre 2019 et le 22 octobre 2019 de 18h à 20h30 à surveiller dans la page événement de notre site Percolab.com . Détails à venir.

Écrivez à stephanie@percolab.com pour réserver votre place!

 

[1]Le terme « professionnels » est utilisé de façon inclusive. Chaque métier ou corps d’emploi est considéré comme professionnel, puisque soumis à des standards élevés. Il y a plus de 300 titres d’emploi dans le réseau, incluant médecin, gestionnaire, infirmière, travailleur social, ergothérapeute, électricien, cuisinier, préposé aux bénéficiaires, etc.
[2]Whitney, Diana, et Al , Pratique de l’Appréciative Inquiry dans les établissements de santé », InterÉditions, 2019 p.16. Traduit par Christine Cayré.
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Les mots créent la réalité: le feedback triple A un outil appréciatif.

Donner du feedback semble être une action vraiment contraignante à poser pour plusieurs. Pourtant, critiquer nous vient si facilement. Il est vrai que d’entendre uniquement des éléments négatifs sur notre travail ou notre façon d’être est vraiment désagréable, voire rébarbatif. Dans cet article, je vous présente le feedback « triple A» que nous pratiquons chez Percolab, et qui se base sur l’Approche Enquête Appréciative et le feedforward. Je vous invite à cette pratique, outil appréciatif qui propulse la collaboration.

Il existe une littérature impressionnante sur le feedback, son utilité et la façon adéquate de le donner. Malheureusement, peu importe qu’on le fasse façon sandwich ou qu’on le qualifie de constructif, le feedback est trop souvent utilisé pour souligner des éléments mal faits ou nommer les effets négatifs d’un comportement. Ainsi, la personne concernée devient méfiante et sur la défensive, ayant pour effet de nuire à son efficacité et son développement.

Les gestionnaires que je coache trouvent très difficile de donner du feedbackPourquoi? Ils l’utilisent pour discerner qui à tort de qui à raison. Cela n’est en aucun cas agréable ni utile pour l’une ou l’autre des parties. N’y a-t-il pas un forme de pouvoir malsain exprimé dans le plaisir de critiquer?

Les bénéfices du feedback appréciatif reposent sur le fait de susciter des émotions positives, autant chez la personne qui le donne que celle qui le reçoit, solidifiant ainsi la relation. Se sentir en sécurité pour changer et s’accomplir est un élément important de l’apprentissage. On apprend mieux dans un environnement sain où l’on vit des émotions positives. L’angle de la découverte est transformationnel. Le triple A, nous oblige à déconstruire la croyance que c’est en faisant des reproches et des blâmes que l’on aide la personne à s’améliorer.  C’est plutôt en appréciant les bons éléments et les relevant que la personne sera portée à les reproduire et même les bonifier. La majorité pense à tort que le feedback consiste à dire aux autres ce qu’ils doivent changer pour répondre à leurs propres besoins ou certains standards. Il est plus pertinent et porteur de le voir comme une pratique pour s’améliorer.

Introduite par David Cooperider et Srivastva dans l’ouvrage Appreciative Inquiry Into Organizational Life, l’interview appréciative, ou feedforward, propose de réaliser toutes les étapes de l’approche enquête appréciative, soit : définir, découvrir, désirer, designer et déployer. Plus longue et rigoureuse, elle demeure la plus belle façon de construire la confiance en bâtissant sur les forces. Quant à lui, Goldsmith propose une version du feedforward qui se base sur la prémisse qu’on ne peut agir sur le passé, seulement sur les performances futures. Il présume que tout le monde peut changer pour le mieux, si on l’invite à s’améliorer. Puisqu’il ne s’agit que d’une suggestion d’amélioration, la personne qui le reçoit est libre d’accepter ou de refuser la proposition. Il n’y a pas de vision verticale ou de paradigmes de supériorité induits. Il s’agit de suggérer des éléments de changement positif.

 

Chez Percolab, nous pratiquons le feedback «triple A» dont les fondements sont le modèle de l’Appreciative Inquiry. Nous valorisons le travail de chacun en insistant sur la relation collaborative et donc le renforcement du lien de  confiance entre les membres de notre équipe. Nous sommes très conscients que le fait d’être et de travailler ensemble est aussi une intention de nous supporter dans notre développement mutuel. On apprécie le travail réalisé (relatif au passé ou feedback) et ensemble on s’accompagne les uns et les autres pour un futur vitalisé (feedfoward).

J’ai été initiée à cette pratique par David Shaked, spécialiste de l’amélioration continue et de l’approche enquête appréciative, qui m’a coachée en Lean management basé sur les forces. Les auteurs, Lustig, Shaked et Tollec, l’appellent la Valuation du travail et le présentent dans leur récent livre: AIComment déployer la pleine puissance de l’Appreciative Inquiry.

Le feedback « triple A » est une version plus courte du feedfoward et aussi vraiment puissant! Cette pratique est appréciative, favorise une relation saine et se veut un propulseur de la collaboration dans une équipe.

Trois étapes simples:

  1. Apprécier : nommer un ou plusieurs éléments que j’apprécie et pourquoi.
  2. Amplifier : nommer un ou plusieurs éléments que j’amplifierais- ils sont bons et il en faut plus.
  3. Ajuster : un ou plusieurs éléments que j’ajusterais- ils sont bons, mais un simple ajustement pourrait corriger ou être encore mieux pour le futur.

Le tout est fait dans un objectif d’amélioration et offre une ouverture positive sur le développement.

Par exemple, je demande à mon collègue de m’offrir un feedback «triple A » sur un document que j’ai produit. Il me mentionne qu’il apprécie le visuel et les photos que j’ai choisis, et il poursuit sur une portion théorique qu’il souhaiterait que j’amplifie pour rendre le document plus clair et termine en me suggérant d’ajuster quelques éléments de français pour que le tout soit plus précis. Mon document est amélioré et pour ma part j’ai des éléments bien précis qui constituent un constat de ce qui représentent autant mes forces que ce que je dois faire mieux dans le future et ce, en bonifiant mon lien avec mon collègue.

Le feedback «triple A» s’avère très efficace! Demander et recevoir un feedback qui nous permet d’enrichir un travail ou de nous développer devient agréable et donne le goût de le faire très souvent. Il permet de souligner les forces de la personne. Celle-ci conserve le plein pouvoir d’accepter ou non les suggestions.

Dans son livre Going Horizontal, Samantha Slade nous rappelle que demander du feedback est une excellente façon de se développer et d’apprendre. L’auteure nous invite aussi à prendre l’initiative personnelle de formuler une question précise qui incite au feedback(Slade, 2018). Une invitation à cesser de proposer pour les autres et de commencer par nous-mêmes.

Dans cette optique, pourquoi ne pourriez-vous pas inviter vos collègues à vous donner un feedback «triple A»? Voici une suggestion de formulation pour y arriver :

« J’aimerais que tu me donnes un feedback«triple A » sur ma présentation. Formule ton feedback en me mentionnant un élément que tu as apprécié, un élément que tu amplifierais et un élément à ajuster. »

Vous verrez que le feedback peut être bienveillant, générateur et nous permettre d’aller vers une version améliorée de nous-mêmes! Autant pour celui qui le donne que celui qui le reçoit. Si les mots créent la réalité, les bonnes pratiques la construisent.

 

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Bibliographie

Bell C., Goldsmith M. (2013). Managers as mentors: Building partnerships for learning. San Francisco, CA: Berrett & Koehler.

Lustig, C., Shaked,D., Tollec, B.(2019) AI5Comment déployer la pleine puissance de l’Appreciative Inquiry, Royaume Uni, AI5 Publishing. p.129.

Kluger, N. K., & Nir, D. (2010). The Feedforward interview. Human Resource Management Review, 20, 235-246. (https://wholebeinginstitute.com/wp-content/uploads/Kluger_The-Feedforward-Interview.pdf).

Slade, S(2018) Going Horizontal : Creating a Non-Hierarchical Organization, One Practice at a Time, CA : Berrett & Koehler.

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Pourquoi vous devriez (re)commencer à dessiner (2/3)

 

Partie 2 : Retrouver des pouvoirs oubliés

 

Lors du précédent article, nous avons vu les freins qui nous empêchent parfois de saisir le crayon et donner vie aux images qui se créent naturellement dans nos esprits. Mais savez-vous à quel point le dessin peut être bénéfique dans votre quotidien personnel et professionnel ? Explorons encore un peu plus l’univers de l’image à portée de crayon.

Le visuel révèle en nous des ressources insoupçonnées ! Lors de son TedX “Le pouvoir du dessin : l’image en action”, réalisé en 2015, Robert Falhauber, qui a amené la facilitation graphique en France il y a plus de vingt ans, donne quelques chiffres évocateurs :

 

  • Gribouiller en réunion augmente notre rétention de 29 %, soit près d’un tiers
  • Un concept avec le mot et l’image est 6 fois plus mémorisable qu’un concept avec le mot seul
  • Depuis 2007, les contenus visuels sur Internet ont augmenté de 10 000 %.

 

Preuve en est des éléments qui se partagent le mieux sur les réseaux sociaux et des applications qui font fureur chez les jeunes : du visuel et encore du visuel. La tendance est loin de s’essouffler.

D’ailleurs, sur le site de Phlippe Boukobza sur le visual mapping, nous apprenons qu’ ”une étude récente, réalisée sur  4500 employés dans 6 pays dont la France”, révèle ”que “les milléniaux (nés entre 1980 et 2000) ont deux fois plus de probabilité de faire usage de la communication visuelle que les baby-boomers (nés entre 1946 et 1964), que “deux tiers des milléniaux affirment comprendre plus rapidement l’information lorsqu’elle est présentée visuellement, avec des images, photos, vidéos ou graphiques” et enfin que “la productivité des employés augmente lorsqu’ils utilisent des informations visuelles pour travailler.”

Les nouvelles générations seront de plus en plus friandes de ces visuels dans le cadre professionnel. Une raison de plus pour s’y mettre dès maintenant ! Raison auxquels viennent s’ajouter les effets bénéfiques confirmés par les neurosciences aujourd’hui et dont voici un résumé non exhaustif.

1. Visuel et mémoire, le duo parfait

Tout d’abord, le visuel intervient de manière primordiale sur la mémoire. Associés aux images, les concepts s’impriment davantage dans notre cerveau si nous prenons des notes dessinées. Le fait d’utiliser le visuel permet également de penser de manière latérale, ce qui respecte le fonctionnement de notre mental, et nous permet de mieux comprendre les informations. Comme l’on retient davantage ce que l’on comprend, prendre ses notes en format paysage et organiser les informations dans l’espace est un accélérateur d’apprentissage. Ce principe est également vrai pour les autres, lorsque nous leur présentons des informations de manière visuelle. Dessiner est bon pour votre mémoire, la science le prouve !

Une récente étude, « Drawing as an encoding tool », a poussé plus loin un fait déjà mis en lumière par les neurosciences : l’association dessin d’images et écriture de mots se révélant « bénéfique pour les performances de mémoire ultérieures chez les jeunes adultes ». La nouvelle étude a prouvé que l’utilisation du dessin par des personnes âgées leur ont apporté des capacités de mémoire quasi similaires à des sujets plus jeunes.  Il n’est donc pas trop tard pour s’y mettre ! Alors, pour tout le monde, dessiner aide à mieux comprendre et mémoriser les informations.

 

2. Utiliser des images permet de prendre des raccourcis

Puis, notre cerveau est d’abord visuel, le mot est une construction, en atteste les premières traces d’humanité sous forme visuelle et l’origine de nos alphabets. Si je vous dis banane” et que vous fermez les yeux, qu’apparaît-il ? L’image d’une banane, et non le mot “banane”. Le mot est une seconde étape, un intermédiaire. Penser par le visuel nous permet donc de prendre des raccourcis et nous concentrer sur l’essence de l’information. Particulièrement utile lors de la nécessité de penser un très grand nombre d’information, le visuel se révèle parfois le seul capable de représenter l’image globale et donnant une place et un sens à chaque élément. Dessiner permet de penser plus rapidement et en complexité.

3. Retrouver le chemin sa créativité

De plus, le visuel nous amène à nous connecter à notre “cerveau droit”, siège de la créativité et de notre pensée sensible. L’image nous invite à explorer des chemins inédits, à faire des liens avec des éléments que nous ne pourrions penser avec les mots et à faire apparaître ce que notre inconscient sait déjà. Nos sens sont sollicités, nos yeux sont captés par les formes et les couleurs, la simplicité du trait, le toucher du crayon sur la feuille, la manipulation des images, la mobilisation du corps lors de dessin sur des grandes surfaces.

Nous changeons d’échelle, de perspectives, d’angle d’approche et nous déconnectons plus simplement des points parfois bloquant générés par notre pensée rationnelle (ressources, objectifs, urgence…) D’ailleurs, lors de recherches créatives, le pas de côté attendu s’opère plus facilement par le visuel. En démarche de design thinking, la pensée visuelle est particulièrement sollicitée. Dessiner génère de la créativité et de l’innovation.

4. S’offrir un temps concentré sur le geste

Enfin, le dessin nous oblige à nous concentrer sur une tâche manuelle qui prend du temps, sur laquelle l’on doit s’atteler consciemment à une seule chose à la fois. En somme, c’est une forme de méditation ! Sur son site “The joyful way”, Vanina Gallo, facilitatrice graphique et coach, nous incite à utiliser le dessin comme outil d’expression et de libération pour devenir les artisans de nos propres rêves. De son côté, Caroline Tsiang, facilitatrice graphique et coach également, propose des ateliers Mandala pour nous aider à prendre des décisions.

Les mots se font confus et les blocages douloureux ? Optez pour l’image ! De la même façon que l’on conseille 30 minutes de marche pour résoudre un problème qui nous tracasse, la réalisation d’un dessin libre pendant un temps déterminé amène des résultats épatants. Notre cerveau a besoin de régulièrement déconnecter pour décompresser. Nous pouvons nous offrir des temps de réalisation sans objectifs, juste pour la beauté du faire. Nous ne sommes pas faits pour rationaliser et optimiser en permanence. Ainsi, dessiner nous fait du bien et nous reconnecte avec notre humanité.

5. Le visuel est une nouvelle voie d’entrée dans le collectif

Dans l’Art du management visuel, les auteurs mettent en avant l’universalité des images comme atout pour le travail en collectif. Même si les visuels détiennent aussi leur marge d’interprétation, ils comportent néanmoins plus de dimensions pour exprimer des nuances grâce à la forme, la taille, la couleur, le style… Ce qui permet de rendre plus facile la communication et donc la co-création.

Il est alors juste et pertinent de proposer les outils visuels pour accompagner un processus d’intelligence collective, que ce soit à travers le fait de faire dessiner les participants, de les faire interagir à travers des images proposées ou prendre en notes sous forme graphique, en petit ou (très) grand format les interactions. Le visuel permet de nous relier plus facilement les uns aux autres dans une démarche collective.

Le futur sera visuel ou ne sera pas !  Alors, prêt à vous lancer dans l’aventure ?

 

En savoir plus : retrouvez nos formations sur la pensée visuelle et la facilitation graphique

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