Porter un regard positif sur le réseau de la santé avec l’approche enquête appréciative (AEA)

 

« Very great change starts from very small conversations

held among people who cares. »

 

Tout le monde a son histoire avec le réseau de la santé. Les nouvelles le concernant sont rarement joyeuses. Comme société, la limitation des ressources exerce une pression constante sur le système. Le dévouement des acteurs du soin fait pourtant l’unanimité. Comment bâtir ensemble comme communauté sur cette force vive.  

Les professionnels[1]qui y travaillent nous témoignent vouloir donner un service exemplaire. Ils ne savent plus comment faire mieux, plus vite, avec moins. J’y ai travaillé pendant vingt ans. Je me suis repositionnée pour l’observer et le voir plus globalement. Je suis allée voir ailleurs pour revenir avec de nouvelles idées. Ce n’est pas plus vert ailleurs, ni aux États-Unis ou en France. Les défis sont énormes. J’oserais dire qu’ils sont à la hauteur de l’engagement de ceux qui y travaillent. Pour nous,  l’utilisation de cet engagement intrinsèque est un générateur de vitalité sur lequel nous pouvons bâtir en utilisant des approches collaborative, telles que l’approche enquête appréciative (AEA). Celle-ci est unificatrice et puissante, pouvant soutenir le système de santé dans les défis auxquels il fait face.

Le livre Pratique de l’Appreciative Inquiry dans les établissements de santé sera lancé au Québec le 30 mai prochain à Montréal. Pour l’occasion, les acteurs du système sont invités à vivre une expérience de l’AEA qui vise à mettre en valeur les forces du système et les histoires de succès et ainsi générer un élan de vitalité et de créativité pour aborder le futur avec espoir.

Le livre propose d’abord d’explorer les questions génératives et de l’appliquer à trois grands thèmes relatifs au monde du soin : le patient, le travail d’équipe et l’organisation. Ses auteurs, Whitney et al., souhaitent offrir une référence aux professionnels pour leur permettre de développer la pratique de l’AEA comme philosophie. Ils présentent la question positive comme un outil transformationnel du système. Le dernier chapitre de la version française du livre est un ajout précieux où sont relatés des témoignages de l’apport de l’AEA dans des établissements de santé en France. Mon collègue Thierry Brigodiot nous transmet avec soin l’expérience vécue. Finalement, sept pratiques appréciatives sont formulées spécifiquement pour les soins de santé et auxquelles on peut s’exercer autant dans le travail que de façon personnelle.

Le 30 mai prochain, vous pourrez écouter les histoires appréciatives vécues au Québec et prendre un moment pour partager un regard sur ce qui fonctionne bien dans le réseau et présenter votre pratique de l’AEA. Nous souhaitons cocréer avec les participant.es un narratif positif et inspirant, qui donnera un élan pour agir ensemble,  se mobiliser dans la pratique de l’AEA et ainsi rendre plus fort le mouvement d’amélioration perpétuel du système.

Venez « imaginer ce qui se passerait si vous pouviez créer une culture de soins de haute qualité qui célèbre le meilleur des soignants, patients, et des familles, qui embrasse les opportunités d’amélioration avec optimiste et qui construit une collaboration basée sur la confiance et la conviction réciproque que le meilleur réside en chacun de nous »[2].

 

Pour information et inscription à l’événement du 30 mai 2019 à Montréal-C’est ouvert à tous!

[1]Le terme « professionnels » est utilisé de façon inclusive. Chaque métier ou corps d’emploi est considéré comme professionnel, puisque soumis à des standards élevés. Il y a plus de 300 titres d’emploi dans le réseau, incluant médecin, gestionnaire, infirmière, travailleur social, ergothérapeute, électricien, cuisinier, préposé aux bénéficiaires, etc.
[2]Whitney, Diana, et Al , Pratique de l’Appréciative Inquiry dans les établissements de santé », InterÉditions, 2019 p.16. Traduit par Christine Cayré.
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Les mots créent la réalité: le feedback triple A un outil appréciatif.

Donner du feedback semble être une action vraiment contraignante à poser pour plusieurs. Pourtant, critiquer nous vient si facilement. Il est vrai que d’entendre uniquement des éléments négatifs sur notre travail ou notre façon d’être est vraiment désagréable, voire rébarbatif. Dans cet article, je vous présente le feedback « triple A» que nous pratiquons chez Percolab, et qui se base sur l’Approche Enquête Appréciative et le feedforward. Je vous invite à cette pratique, outil appréciatif qui propulse la collaboration.

Il existe une littérature impressionnante sur le feedback, son utilité et la façon adéquate de le donner. Malheureusement, peu importe qu’on le fasse façon sandwich ou qu’on le qualifie de constructif, le feedback est trop souvent utilisé pour souligner des éléments mal faits ou nommer les effets négatifs d’un comportement. Ainsi, la personne concernée devient méfiante et sur la défensive, ayant pour effet de nuire à son efficacité et son développement.

Les gestionnaires que je coache trouvent très difficile de donner du feedbackPourquoi? Ils l’utilisent pour discerner qui à tort de qui à raison. Cela n’est en aucun cas agréable ni utile pour l’une ou l’autre des parties. N’y a-t-il pas un forme de pouvoir malsain exprimé dans le plaisir de critiquer?

Les bénéfices du feedback appréciatif reposent sur le fait de susciter des émotions positives, autant chez la personne qui le donne que celle qui le reçoit, solidifiant ainsi la relation. Se sentir en sécurité pour changer et s’accomplir est un élément important de l’apprentissage. On apprend mieux dans un environnement sain où l’on vit des émotions positives. L’angle de la découverte est transformationnel. Le triple A, nous oblige à déconstruire la croyance que c’est en faisant des reproches et des blâmes que l’on aide la personne à s’améliorer.  C’est plutôt en appréciant les bons éléments et les relevant que la personne sera portée à les reproduire et même les bonifier. La majorité pense à tort que le feedback consiste à dire aux autres ce qu’ils doivent changer pour répondre à leurs propres besoins ou certains standards. Il est plus pertinent et porteur de le voir comme une pratique pour s’améliorer.

Introduite par David Cooperider et Srivastva dans l’ouvrage Appreciative Inquiry Into Organizational Life, l’interview appréciative, ou feedforward, propose de réaliser toutes les étapes de l’approche enquête appréciative, soit : définir, découvrir, désirer, designer et déployer. Plus longue et rigoureuse, elle demeure la plus belle façon de construire la confiance en bâtissant sur les forces. Quant à lui, Goldsmith propose une version du feedforward qui se base sur la prémisse qu’on ne peut agir sur le passé, seulement sur les performances futures. Il présume que tout le monde peut changer pour le mieux, si on l’invite à s’améliorer. Puisqu’il ne s’agit que d’une suggestion d’amélioration, la personne qui le reçoit est libre d’accepter ou de refuser la proposition. Il n’y a pas de vision verticale ou de paradigmes de supériorité induits. Il s’agit de suggérer des éléments de changement positif.

 

Chez Percolab, nous pratiquons le feedback «triple A» dont les fondements sont le modèle de l’Appreciative Inquiry. Nous valorisons le travail de chacun en insistant sur la relation collaborative et donc le renforcement du lien de  confiance entre les membres de notre équipe. Nous sommes très conscients que le fait d’être et de travailler ensemble est aussi une intention de nous supporter dans notre développement mutuel. On apprécie le travail réalisé (relatif au passé ou feedback) et ensemble on s’accompagne les uns et les autres pour un futur vitalisé (feedfoward).

J’ai été initiée à cette pratique par David Shaked, spécialiste de l’amélioration continue et de l’approche enquête appréciative, qui m’a coachée en Lean management basé sur les forces. Les auteurs, Lustig, Shaked et Tollec, l’appellent la Valuation du travail et le présentent dans leur récent livre: AIComment déployer la pleine puissance de l’Appreciative Inquiry.

Le feedback « triple A » est une version plus courte du feedfoward et aussi vraiment puissant! Cette pratique est appréciative, favorise une relation saine et se veut un propulseur de la collaboration dans une équipe.

Trois étapes simples:

  1. Apprécier : nommer un ou plusieurs éléments que j’apprécie et pourquoi.
  2. Amplifier : nommer un ou plusieurs éléments que j’amplifierais- ils sont bons et il en faut plus.
  3. Ajuster : un ou plusieurs éléments que j’ajusterais- ils sont bons, mais un simple ajustement pourrait corriger ou être encore mieux pour le futur.

Le tout est fait dans un objectif d’amélioration et offre une ouverture positive sur le développement.

Par exemple, je demande à mon collègue de m’offrir un feedback «triple A » sur un document que j’ai produit. Il me mentionne qu’il apprécie le visuel et les photos que j’ai choisis, et il poursuit sur une portion théorique qu’il souhaiterait que j’amplifie pour rendre le document plus clair et termine en me suggérant d’ajuster quelques éléments de français pour que le tout soit plus précis. Mon document est amélioré et pour ma part j’ai des éléments bien précis qui constituent un constat de ce qui représentent autant mes forces que ce que je dois faire mieux dans le future et ce, en bonifiant mon lien avec mon collègue.

Le feedback «triple A» s’avère très efficace! Demander et recevoir un feedback qui nous permet d’enrichir un travail ou de nous développer devient agréable et donne le goût de le faire très souvent. Il permet de souligner les forces de la personne. Celle-ci conserve le plein pouvoir d’accepter ou non les suggestions.

Dans son livre Going Horizontal, Samantha Slade nous rappelle que demander du feedback est une excellente façon de se développer et d’apprendre. L’auteure nous invite aussi à prendre l’initiative personnelle de formuler une question précise qui incite au feedback(Slade, 2018). Une invitation à cesser de proposer pour les autres et de commencer par nous-mêmes.

Dans cette optique, pourquoi ne pourriez-vous pas inviter vos collègues à vous donner un feedback «triple A»? Voici une suggestion de formulation pour y arriver :

« J’aimerais que tu me donnes un feedback«triple A » sur ma présentation. Formule ton feedback en me mentionnant un élément que tu as apprécié, un élément que tu amplifierais et un élément à ajuster. »

Vous verrez que le feedback peut être bienveillant, générateur et nous permettre d’aller vers une version améliorée de nous-mêmes! Autant pour celui qui le donne que celui qui le reçoit. Si les mots créent la réalité, les bonnes pratiques la construisent.

 

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Bibliographie

Bell C., Goldsmith M. (2013). Managers as mentors: Building partnerships for learning. San Francisco, CA: Berrett & Koehler.

Lustig, C., Shaked,D., Tollec, B.(2019) AI5Comment déployer la pleine puissance de l’Appreciative Inquiry, Royaume Uni, AI5 Publishing. p.129.

Kluger, N. K., & Nir, D. (2010). The Feedforward interview. Human Resource Management Review, 20, 235-246. (https://wholebeinginstitute.com/wp-content/uploads/Kluger_The-Feedforward-Interview.pdf).

Slade, S(2018) Going Horizontal : Creating a Non-Hierarchical Organization, One Practice at a Time, CA : Berrett & Koehler.

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Pourquoi vous devriez (re)commencer à dessiner 2/3

 

Partie 2 : Renouer avec des pouvoirs oubliés

 

Lors du précédent article, nous avons vu les freins qui nous empêchent parfois de saisir le crayon et donner vie aux images qui se créent naturellement dans nos esprits. Mais savez-vous à quel point le dessin peut être bénéfique dans votre quotidien personnel et professionnel ? Explorons encore un peu plus l’univers de l’image à portée de crayon.

Le visuel révèle en nous des ressources insoupçonnées ! Lors de son TedX “Le pouvoir du dessin : l’image en action”, réalisé en 2015, Robert Falhauber, qui a amené la facilitation graphique en France il y a plus de vingt ans, donne quelques chiffres évocateurs :

 

  • Gribouiller en réunion augmente notre rétention de 29 %, soit près d’un tiers
  • Un concept avec le mot et l’image est 6 fois plus mémorisable qu’un concept avec le mot seul
  • Depuis 2007, les contenus visuels sur Internet ont augmenté de 10 000 %.

 

Preuve en est des éléments qui se partagent le mieux sur les réseaux sociaux et des applications qui font fureur chez les jeunes : du visuel et encore du visuel. La tendance est loin de s’essouffler.

D’ailleurs, sur le site de Phlippe Boukobza sur le visual mapping, nous apprenons qu’ ”une étude récente, réalisée sur  4500 employés dans 6 pays dont la France”, révèle ”que “les milléniaux (nés entre 1980 et 2000) ont deux fois plus de probabilité de faire usage de la communication visuelle que les baby-boomers (nés entre 1946 et 1964), que “deux tiers des milléniaux affirment comprendre plus rapidement l’information lorsqu’elle est présentée visuellement, avec des images, photos, vidéos ou graphiques” et enfin que “la productivité des employés augmente lorsqu’ils utilisent des informations visuelles pour travailler.”

Les nouvelles générations seront de plus en plus friandes de ces visuels dans le cadre professionnel. Une raison de plus pour s’y mettre dès maintenant ! Raison auxquels viennent s’ajouter les effets bénéfiques confirmés par les neurosciences aujourd’hui et dont voici un résumé non exhaustif.

1. Visuel et mémoire, le duo parfait

Tout d’abord, le visuel intervient de manière primordiale sur la mémoire. Associés aux images, les concepts s’impriment davantage dans notre cerveau si nous prenons des notes dessinées. Le fait d’utiliser le visuel permet également de penser de manière latérale, ce qui respecte le fonctionnement de notre mental, et nous permet de mieux comprendre les informations. Comme l’on retient davantage ce que l’on comprend, prendre ses notes en format paysage et organiser les informations dans l’espace est un accélérateur d’apprentissage. Ce principe est également vrai pour les autres, lorsque nous leur présentons des informations de manière visuelle. Dessiner est bon pour votre mémoire, la science le prouve !

Une récente étude, « Drawing as an encoding tool », a poussé plus loin un fait déjà mis en lumière par les neurosciences : l’association dessin d’images et écriture de mots se révélant « bénéfique pour les performances de mémoire ultérieures chez les jeunes adultes ». La nouvelle étude a prouvé que l’utilisation du dessin par des personnes âgées leur ont apporté des capacités de mémoire quasi similaires à des sujets plus jeunes.  Il n’est donc pas trop tard pour s’y mettre ! Alors, pour tout le monde, dessiner aide à mieux comprendre et mémoriser les informations.

 

2. Utiliser des images permet de prendre des raccourcis

Puis, notre cerveau est d’abord visuel, le mot est une construction, en atteste les premières traces d’humanité sous forme visuelle et l’origine de nos alphabets. Si je vous dis banane” et que vous fermez les yeux, qu’apparaît-il ? L’image d’une banane, et non le mot “banane”. Le mot est une seconde étape, un intermédiaire. Penser par le visuel nous permet donc de prendre des raccourcis et nous concentrer sur l’essence de l’information. Particulièrement utile lors de la nécessité de penser un très grand nombre d’information, le visuel se révèle parfois le seul capable de représenter l’image globale et donnant une place et un sens à chaque élément. Dessiner permet de penser plus rapidement et en complexité.

3. Retrouver le chemin sa créativité

De plus, le visuel nous amène à nous connecter à notre “cerveau droit”, siège de la créativité et de notre pensée sensible. L’image nous invite à explorer des chemins inédits, à faire des liens avec des éléments que nous ne pourrions penser avec les mots et à faire apparaître ce que notre inconscient sait déjà. Nos sens sont sollicités, nos yeux sont captés par les formes et les couleurs, la simplicité du trait, le toucher du crayon sur la feuille, la manipulation des images, la mobilisation du corps lors de dessin sur des grandes surfaces.

Nous changeons d’échelle, de perspectives, d’angle d’approche et nous déconnectons plus simplement des points parfois bloquant générés par notre pensée rationnelle (ressources, objectifs, urgence…) D’ailleurs, lors de recherches créatives, le pas de côté attendu s’opère plus facilement par le visuel. En démarche de design thinking, la pensée visuelle est particulièrement sollicitée. Dessiner génère de la créativité et de l’innovation.

4. S’offrir un temps concentré sur le geste

Enfin, le dessin nous oblige à nous concentrer sur une tâche manuelle qui prend du temps, sur laquelle l’on doit s’atteler consciemment à une seule chose à la fois. En somme, c’est une forme de méditation ! Sur son site “The joyful way”, Vanina Gallo, facilitatrice graphique et coach, nous incite à utiliser le dessin comme outil d’expression et de libération pour devenir les artisans de nos propres rêves. De son côté, Caroline Tsiang, facilitatrice graphique et coach également, propose des ateliers Mandala pour nous aider à prendre des décisions.

Les mots se font confus et les blocages douloureux ? Optez pour l’image ! De la même façon que l’on conseille 30 minutes de marche pour résoudre un problème qui nous tracasse, la réalisation d’un dessin libre pendant un temps déterminé amène des résultats épatants. Notre cerveau a besoin de régulièrement déconnecter pour décompresser. Nous pouvons nous offrir des temps de réalisation sans objectifs, juste pour la beauté du faire. Nous ne sommes pas faits pour rationaliser et optimiser en permanence. Ainsi, dessiner nous fait du bien et nous reconnecte avec notre humanité.

5. Le visuel est une nouvelle voie d’entrée dans le collectif

Dans l’Art du management visuel, les auteurs mettent en avant l’universalité des images comme atout pour le travail en collectif. Même si les visuels détiennent aussi leur marge d’interprétation, ils comportent néanmoins plus de dimensions pour exprimer des nuances grâce à la forme, la taille, la couleur, le style… Ce qui permet de rendre plus facile la communication et donc la co-création.

Il est alors juste et pertinent de proposer les outils visuels pour accompagner un processus d’intelligence collective, que ce soit à travers le fait de faire dessiner les participants, de les faire interagir à travers des images proposées ou prendre en notes sous forme graphique, en petit ou (très) grand format les interactions. Le visuel permet de nous relier plus facilement les uns aux autres dans une démarche collective.

Le futur sera visuel ou ne sera pas !  Alors, prêt à vous lancer dans l’aventure ?

 

En savoir plus : retrouvez nos formations sur la pensée visuelle et la facilitation graphique

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Le kata appréciatif pour progresser

Voici un article que j’ai écrit pour Revue RH, volume 22, numéro 1, janvier/février/mars 2019.

Pour continuer de progresser dans votre carrière de CRHA, avez-vous pensé au kata appréciatif?

Le kata appréciatif est une approche inspirée du kata d’amélioration proposé par Mike Rother, tirée de la philosophie du lean management. Quant à l’élément appréciatif, il est issu de l’approche enquête appréciative (AEA). Suite à mon parcours, je constate que l’utilisation jumelée de ces deux domaines d’expertise a un pouvoir optimal pour insuffler de la vitalité dans les systèmes et chez les individus.

Le kata appréciatif, composé de quatre routines constituées de questions puissantes, donne du sens, permet de formuler des aspirations profondes basées sur les forces actuelles et propose une mise en action concrète menant à l’acquisition de nouvelles compétences par l’expérimentation.

Créer du sens et se projeter dans un futur désiré

Par des questions appréciatives, l’intention est de permettre à la personne de se créer une image mentale forte, et la plus détaillée possible, de la direction vers laquelle elle souhaite aller, de ce à quoi elle aspire dans un futur idéal.

Les questions suivantes sont des exemples typiques d’un accompagnement vers un futur désiré :

  • Lorsque tu te projettes dans le futur, quelle est la plus belle vision que tu as de toi-même, et qui sont tes principaux collaborateurs?
  • Quelles sont les tâches qui t’apportent le plus d’énergie?
  • De quelles compétences crois-tu avoir besoin pour atteindre cet idéal?
  • Quels sont les indicateurs qui te permettront de dire que tu as atteint ton objectif?

Découvrir une perspective à 360 degrés de sa propre réalité

Par cette deuxième routine, le professionnel est appelé à donner des exemples réels et documentés de sa situation. Il peut s’agir de résultats probants obtenus à la suite de projets réalisés dans un passé récent, d’une évaluation annuelle, de courriels de félicita tions ou de commentaires sur son travail, d’un questionnaire sur les forces.

Un processus réflectif stimulé par des questions appréciatives est activé pour découvrir la personne dans toute sa complexité et sa réalité :

  • Qu’est-ce qui t’apporte joie et vitalité durant tes journées?
  • Qu’est-ce que tes collègues te reconnaissent comme forces distinctives?
  • Comment décrirais-tu ton environnement?
  • Par quel type de personne as-tu besoin d’être entouré pour être meilleur?

En prenant conscience de ses forces, le professionnel pourra les utiliser comme tremplin pour aller plus loin.

Déploiement, ou le plus petit pas possible (PPPP)

La routine de la mise en action permet de faire le plus petit pas possible en direction de l’objectif établi. Voici deux exemples de questions pour amorcer le mouvement :

  • Que penses-tu pouvoir mettre en action dès maintenant?
  • Qui peux-tu solliciter pour t’aider à atteindre ta prochaine cible?

Les avantages acquis à cette étape sont très encourageants pour le professionnel qui célèbre plusieurs petites victoires, des succès le menant vers la réalisation de son futur rêvé. Il est important, comme dans tout processus, de souligner les réalisations du « coaché » qui le rapprochent de son objectif professionnel.

Design, ou routine d’expérimentation

Routine dynamique et stimulante, le design est le terrain de jeu pour expérimenter de nouvelles possibilités :

  • Quelles opportunités vois-tu?
  • Y a-t-il un projet que tu pourrais entreprendre pour développer cette compétence dans l’action?
  • Quelles forces possèdes-tu déjà qui pourraient te servir de base solide pour développer une nouvelle compétence?

Plus on est créatif et audacieux, plus le développement sera rapide et ancré. Plusieurs boucles peuvent être nécessaires pour atteindre, par étape, les différents jalons de maîtrise d’une compétence. Un accompagnement de type coaching dans cette réflexion est un soutien pertinent et générateur d’énergie constructive pour se développer davantage (plutôt que de rester dans le traumatisme de ce qui pourrait être perçu comme un échec). Exemples de questions :

  • Que souhaitais-tu réaliser? Que s’est-il passé?
  • Qu’as-tu appris de cette expérimentation?
  • Que ferais-tu différemment, en tenant compte de cette expérience?

L’utilisation du kata appréciatif dans l’accompagnement au développement de compétences amène une énergie décuplée, un esprit créatif permettant de trouver plusieurs façons nouvelles de se développer et de l’engagement chez le professionnel. La joie d’avancer dans le succès est transformatrice.

Source : Revue RH, volume 22, numéro 1, janvier/février/mars 2019.

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Les vertus du conflit

Qui n’a pas été au cœur d’un conflit involontairement, même sans mauvaise intention? Situation désagréable, s’il en est une. Le conflit, faut-il l’éviter, l’affronter? Comment, dans une perspective collaborative, voir un conflit comme générateur d’énergie positive et d’innovation?

Lors d’une séance de travail avec ma collègue Samantha Slade, auteure du livre Going Horizontal, je l’invitai à utiliser seulement le terme « relations » pour intituler le domaine de pratique qu’elle propose dans son livre comme « relation et conflits ». Mon intention était de favoriser une perspective appréciative.  Elle me répondit simplement : « C’est une croyance de penser que le conflit est négatif. » Samantha a la qualité de doucement nous remettre en question et de nous refléter nos paradigmes verticaux! Moment révélateur pour moi!

Est-ce que les conflits sont implicitement négatifs? Poser la question c’est y répondre. Pourquoi j’ai cette croyance et comment m’en défaire? Je vous propose de cheminer avec moi dans cette réflexion.

Dans cet article, nous explorons comment redéfinir le conflit pour le traverser, et comment, par des pratiques collaboratives, nous pouvons embrasser l’autonomie et la responsabilisation dans nos relations et ainsi changer la culture de nos organisations et même de la société. Il est possible par divers types d’activités de développement d’adopter une pratique collaborative et s’améliorer,  nous  vous en proposons quelques-uns.

 Redéfinir le conflit

Que l’on parle de chicanes, d’hostilité, de disputes, de désaccords, etc., cela contient toujours une charge émotionnelle vive. La majorité d’entre nous (je suis la première) ne veut pas aller dans cette zone. Ce n’est pas valorisé dans notre société d’être perçu comme conflictuel, et les personnes prenant part ou étant instigatrices de conflits sont jugées négativement. À la base, il s’agit souvent de problèmes de communication ou de perceptions.

Dans son livre Going Horizontal, Samantha prend soin de nous inviter à réaliser que les désaccords font partie de la vie, et ce, autant au travail que dans la sphère personnelle. Les accueillir comme incontournables nous permettra d’être plus compétents pour les traverser, de façon individuelle et collective.  Elle va plus loin en spécifiant que c’est la pierre angulaire des organisations saines que de développer les compétences d’être conscient, de s’exprimer, d’écouter et de prendre soin des relations, pour non seulement faire face aux conflits, mais les parcourir pour grandir.

En approche enquête appréciative, valoriser la différence est une des prémisses. Et si nous arrivions à percevoir le conflit comme un signal que nous faisons face à quelque chose de différent ou d’inconnu et que cela nous permet de saisir une opportunité de s’élever.

Adopter des pratiques collaboratives

Il nous faut développer de nouveaux comportements et les mettre en pratique pour favoriser un regard bienveillant face au conflit. Les auteurs s’entendent pour valoriser une approche rationnelle et factuelle pour amorcer une résolution de conflit.

Par exemple, Gislaine Labelle, auteure de cinq livres sur le sujet et FellowCRHA, propose le processus de recadrage dans son livre Agir comme médiateur pour désamorcer les conflits.  Il s’agit, lors d’une de médiation, de :

  • mettre en contexte de la problématique basée sur des faits;
  • présenter les points de vue convergents; nommer les points de vue divergents;
  • partager les besoins et attentes ainsi que les irritants et les solutions;
  • et terminer par des attentes communes pour assurer la suite.

Dans le même sens, Marshall Rosenberg, célèbre créateur de la méthode Communication Non Violente, présente aussi quatre étapes pour favoriser la réconciliation :

  • observer sans juger;
  • parler de ses sentiments;
  • nommer l’objectif à atteindre;
  • et, finalement, demander ce qui contribuerait à notre bien-être.

Dans le chapitre sur relations et conflits du livre Going Horizontal, la méthode Situation-Comportement-Impact est présentée pour favoriser des communications efficaces. L’auteure, Samantha Slade, nous accompagne un peu plus loin dans nos pratiques et stimule la réflexion sur nos propres comportements à adopter :

  • Favoriser les relations dans le groupe : en intégrant des rituels et des moments de rencontre pour apprendre à se connaître.
  • Être conscient : d’abord de ses propres réactions et savoir les reconnaître; en venir à savoir ce qui nous met en état de réagir (ex. : la fatigue, le stress); identifier nos déclencheurs (ex. : lorsque quelqu’un est en retard, quand il y a un sentiment d’injustice) et comprendre d’où ils viennent.
  • S’exprimer de façon constructive : mettre en pratique les modèles de communication cités précédemment et valoriser ce comportement, en donnant du feedback par exemple.
  • Valoriser les différences : prendre conscience que le conflit fait partie de nos vies et intégrer des moyens pour le traverser. Dans une culture horizontale, les conflits sont vus comme systémiques, et tous ont la responsabilité de s’impliquer à prendre action quant aux différents facteurs qui le suscitent.

De petits pas vers un changement de culture porteur de créativité et d’innovation

Suite à la pratique de nouveaux comportements dans les situations potentiellement conflictuelles, un changement de culture s’opérera vers une approche inclusive et horizontale des relations et conflits, c’est ce qui est souhaité ultimement.  Les conséquences de ne pas amorcer ce virage sont nombreuses. Il est faux de croire qu’un conflit affecte seulement les personnes concernées. En effet, les dommages collatéraux sont grands et se répercutent sur: l’ensemble de l’équipe de travail en créant un climat désagréable; sur l’efficacité de l’organisation puisque les gens peuvent prendre des décisions douteuses en faisant de l’évitement; et sur les familles des victimes d’un milieu de travail propice aux stress et aux relations néfastes.

À l’opposé, développer la capacité de bien vivre avec les conflits est moteur d’innovation et de performance organisationnelle. Chercheure à Harvard, Linda Hill l’illustre par des résultats de recherche dans son livre Collective Genius. Elle explique pourquoi embrasser les différences de points de vue permet d’activer la créativité. Elle appelle cela la création abrasive qui constitue une des trois composantes de la capacité d’innovation avec la résolution créative et l’agilité créative.

Trois compétences à développer donc. Qu’en est-il de la résolution créative?

Un article paru dans La Presse électronique du 29 décembre 2018, intitulé L’Art de faire la paix[1]et écrit par Yves Boisvert, rapporte que le système judiciaire québécois a fait un virage en incluant des séances de médiation dans son processus. Louise Otis, juge à la Cour d’appel du Québec mentionne :

« L’autre chose qu’on observe, c’est que le conflit, ce n’est pas seulement le rapport avec l’autre. C’est le rapport qu’on a par rapport à soi-même. La réconciliation, ça commence par se réconcilier soi-même avec sa détresse. »

Nous sommes heureux de savoir que les résultats sont excellents. La pratique de la médiation fait aussi de plus en plus partie des pratiques de relations de travail. Les organisations tendent aussi à se doter d’une politique de résolution responsable des conflits. Au-delà des processus formels, comment chacun d’entre nous peut développer des réflexes favorisant une approche du responsable conflit?

Des activités de développement pour apprendre et pratiquer

L’auteure Samantha Slade et notre coopérative Percolab proposent des moyens innovants pour contribuer au développement de cette culture. Par l’utilisation d’approches collaboratives, nous accompagnons les organisations et les équipes de travail vers l’autonomie et la responsabilisation collective dans la création de sens.  Nous offrons des accompagnements sur mesure. En prenant action, en utilisant les forces de votre organisation, les bénéfices sont nombreux.

Le 12 janvier dernier, Karine Zufferey de Percolab France et Marie-Laure Durand, anthropologue et philosophe française, nous ont présenté leur approche de la médiation lors d’un atelier d’échange de pratique Going Horizontal. Une façon de faire qu’elles enseignent, comme un jeu, autant aux adultes qu’aux enfants. Lors de cet atelier elles ont testé avec nous un outil visuel qui facilite l’accompagnement et rend concret le passage des portes pour les médiés.

Karine et Marie-Laure ont aussi soutenu l’équipe de Percolab Québec lors d’une médiation pour deux de nos membres où toute l’équipe était présente comme témoin privilégié. Ce qui nous a permis d’évoluer et de grandir ensemble. Si je reconnais que cela a été inconfortable pour moi, ce fut une étape enrichissante et innovante que nous intégrerons dans nos pratiques. Une équipe est plus forte quand elle chemine ensemble.

Je retiens les paroles de Marie-Laure Durand :

« Il n’y pas de relations sans noeuds, le problème arrive quand nous bloquons ce noeud. Comment puis-je faire pour le voir arriver? »

Pour répondre aux besoins du plus grand nombre et favoriser le développement d’une communauté forte, Percolab offre en continu des activités destinées à tous.

Les relations et conflits sont un des sept domaines de pratique pour fonctionner horizontalement. Percolab propose divers moyens pour vous accompagner dans votre réflexion et vous soutenir dans vos pratiques collaboratives. Nous offrons un groupe de lecture pour échanger sur le livre Going Horizontal. De plus, une formation intensive Going Horizontal de niveau international se tiendra dans la région de Montréal du 12 au 14 février 2019. Des échanges de pratique Going horizontal sont tenus régulièrement. Pour plus d’informations, consultez la rubrique événements  sur notre site internet http://www.percolab.com/evenements/

Une culture se change une personne à la fois. Je m’efforce chaque jour d’avoir une pratique réflective et de prendre les moyens pour reconnaître mes blessures et mes croyances pour aller au-delà de mes paradigmes. Je peux m’appuyer sur des collègues bienveillants qui me supportent  dans cette pratique en m’accueillant et en  m’offrant du feedback appréciatif.  En retour, j’espère être présente et à l’écoute de leurs besoins.  Aristote a dit :

« L’homme est un être sociable ; la nature l’a fait pour vivre avec ses semblables. »

Il n’a pas dit que c’est toujours facile, mais c’est certainement beau et riche!

 

 

[1]http://plus.lapresse.ca/screens/ecafe50c-f01c-4171-9c94-937e04f93029__7C___0.html

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Pourquoi vous devriez (re)commencer à dessiner (1/3)

Partie 1 : renouer avec le dessin

 

“Je ne vais pas y arriver”, “Je voulais faire cela, mais je n’ai pas réussi”, “Je m’excuse, mon bonhomme est moche”… Ces énoncés vous rappellent quelque chose ?         

Depuis 3 ans que j’anime des ateliers sur la pensée visuelle et la facilitation graphique, ces critiques négatives auto-infligées jaillissent régulièrement. Agents de la fonction publique, salariés d’associations, coachs indépendants, coordinateurs de réseau, salariés d’entreprise, consultants, formateurs…. Tous ont tendance à dévaloriser leurs productions avant même que les autres aient pu y poser un regard. Et les blocages s’installent insidieusement.

Alors que l’envie est là ! Et qu’à la fin tous finissent par créer de puissantes et efficaces représentations visuelles, aussi bien à l’issue d’un atelier de 2 heures que d’une formation de 2 jours.

 

Tout le monde peut dessiner, vous compris

 

“Tout le monde peut dessiner !” est le mantra, qui ponctue d’ailleurs les séances. Plus qu’une croyance, c’est une évidence : un crayon, un tour de main, et le dessin est révélé, avec tout son potentiel pour avancer. Quel que soit son niveau, tout le monde peut dessiner et construire une représentation qui fait sens à partir de ce qu’il a créé. Alors pourquoi sommes-nous si durs avec nous-mêmes quand nous nous lançons dans cette pratique ? Et quelle démarche adopter pour bénéficier pleinement de la puissance du visuel ?

 

A l’origine, tous dessinateurs

Il fut un temps où nous étions hauts comme trois pommes et étions alors reines et rois de la gribouille, au détriment souvent des tapis, tables, murs et autres surfaces de notre maison. A ce moment, la prise en main du crayon se faisait naturellement et sans contrariété, dans un plaisir sans cesse renouvelé. Pourquoi alors aujourd’hui sommes-nous si intimidés et durs avec nous-mêmes quand il s’agit de nos dessins ? De ce que j’ai pu observer, voici mes quatre hypothèses.

1. Nous cherchons la perfection, du premier coup

Nous ne sommes plus habitués à nous laisser le droit à l’erreur, tenter une nouveauté sans  impératif de résultats et nous laisser le temps d’éprouver de manière sensitive une activité pour pouvoir ensuite nous l’approprier. Nous visons l’optimisation perpétuelle de nos tâches, même dans l’apprentissage.

 

 

“Dessiner demande de créer, donc de faire des essais”

Or, en pensée visuelle, c’est à partir du moment où le dessin est créé que la réflexion arrive.

Mais, pour pouvoir le créer, il faut bien accepter qu’il ne sera pas parfait, sinon il n’existera jamais ! Car notre cerveau “droit”, siège de notre créativité et de notre pensée visuelle s’accommode mal d’une rationalité exigeante. Il nous faut abandonner l’objectif d’arriver à un résultat et s’autoriser à puiser dans nos émotions, pour dessiner et laisser émerger une production utile.

 

 

 

2. Les compétences manuelles ne sont pas assez valorisées

 

Ce n’est un secret pour personne, à l’école, les compétences ne sont pas franchement considérés comme déterminante. Que nous perdions confiance en nos habiletés créatives n’est donc pas une surprise.

(Evolution : 1998 – 2018)

“Nos habiletés en dessin reviennent avec la pratique”

Nous ne sommes donc plus entraînés, voilà tout. Se remettre à penser avec le visuel, et à faire coïncider notre intention au geste de notre main demande un peu de pratique. C’est comme lorsque l’on souhaite se remettre au sport, on ne vise pas immédiatement le marathon, n’est-ce pas ? C’est en pensant avec le visuel que l’on devient penseur visuel. Le secret ? S’exercer, s’inspirer, pratiquer, encore et encore. Notre sensibilité, plutôt vue comme une faiblesse dans les anciens modes de management, est aujourd’hui un atout.

 

3. Le visuel cristallise les critiques

 

L’histoire du graphiste qui devint fou

Peut-être connaissez-vous le destin tragique du graphiste qui doit réaliser une commande mais qui face aux critiques de ses multiples interlocuteurs, recommence inlassablement son ouvrage…

Une explication à cette situation : nous sommes très exigeants avec le visuel. Tout peut s’y trouver : le sens, les goûts des uns et des autres, la portée symbolique, voire politique… Il est donc important de retrouver des priorités.

Astuce, voici des questions à se poser, selon le design thinking :

  • Qu’est-ce qui est important dans le travail que je fais aujourd’hui ?
  • Qu’est-ce que je cherche à créer : quelque chose de « joli », quelque chose que l’on comprenne, quelque chose qui sort du cadre ? Attention, une seule réponse possible !

Ensuite, lorsque je souhaite recueillir des retours, quelles questions vais-je poser et quels types de réponses vais-je garder ?

Si je me concentre sur ce qui compte pour moi, la pression retombe. De plus, travailler en direct et au marqueur / feutre signifie que la première fois est forcément la bonne ! Bienvenue dans le monde du lâcher-prise invité.

 

4. Nous oublions que dessiner et s’amuser font partie de l’humain

Lors des formations, l’aspect enfantin du dessin est rarement un blocage, mais interroge : “Moi ça va, mais je ne sais pas si mes collègues vont bien vouloir se prêter au jeu”, “Je ne me vois pas faire dessiner mes supérieurs !”. Associé au monde de l’enfance, au “non sérieux”, au jeu, le dessin est discrédité d’un point de vue professionnel. De plus, lorsque nous dessinons, nous nous mettons à nu et laissons pointer nos émotions.

“Dessiner c’est créer, c’est se montrer soi, en 2D”

 

Nous ne pouvons plus nous cacher derrière les mots et l’imperfection des traits peut dissoner avec notre attitude, notre apparence et notre langage. Mais il y a le plaisir ! Ce plaisir joyeux où l’on ne voit pas le temps passer ! Et si vous prenez plaisir à dessiner, ce sera partagé. Oui, le dessin peut faire peur, mais surtout le dessin peut faire du bien. Lançons-nous, et nous verrons ce qu’il en sort. Si vous vous sentez limités par vos capacités en dessin, dites-vous que c’est tant mieux, car cela vous amènera à dessiner uniquement ce qui est essentiel pour vous.

Ainsi, partons du principe : “Je peux le faire !”. Ce que vous faites a de la valeur, vous pouvez construire dessus, car vous en êtes l’auteur.

 

 

 

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